Atecion Al Cliente

Detectar, atender y dar seguimiento al cliente (DASEC)

1-¿Cuáles son las necesidades más comunes o más normales de los clientes?
* La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
* La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien quecomplementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
* La Calidad Potencial: Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

2-¿Cuando está un cliente satisfecho o insatisfecho?

Clientesatisfecho

a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
* Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
* Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 
* Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
* Sufreel impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 
* Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

b) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
* Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
* Experiencias de compras anteriores.
*Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
* Promesas que ofrecen los competidores.


Cliente insatisfecho

* El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y no vuelven nunca.
* Una mala experiencia es un buen motivo de conversación, es por ello que los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a nueve o máspersonas.
* Mala calidad del producto o servicio.
* Una mala atención por parte del vendedor
Tipos de clientes que existen:
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempoatrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 
* Clientes de Compra Frecuente: Son aquellosque realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
* Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y elservicio.
3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
4. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): 
* Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por logeneral, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio.
* Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del...