ATENCIÓN AL CLIENTE 2003





Realización de recados oficiales fuera y dentro del centro de trabajo
Competencias
Recibir y transmitir los recados oficiales de los distintos empleados de la Administración, anotarlos comprobando su perfecta comprensión y ejecutarlos de forma eficiente.
Objetivos
Escuchar y anotar adecuadamente el recado
Clasificarlo según urgencia/importancia, interno/externo
Planificar su ejecución
Anotarcumplimiento y/o incidencias y comunicarlas
Conocer las normas sobre educación vial básicas para peatones
Contenidos:
El recado
Registro de recados e incidencias
Interpretación precisa de instrucciones recibidas
Comunicaciones interpersonales efectivas en el trabajo
Normas de educación vial básicas para peatones










Contenido
Realización de recados oficiales fuera y dentro del centro detrabajo 2
Competencias 2
Objetivos 2
Contenidos: 2
1. INTRODUCCIÓN 5
2. LA ORGANIZACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN. DEPARTAMENTOS Y ÁREAS DE TRABAJO 6
2.1. LA ORGANIZACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN 6
2.2. EL DEPARTAMENTO 7
2.3 La directiva de un centro escolar 10
2.3.1 La dirección 11
2.3.2 La jefatura de estudios 12
2.3.3 La secretaría 13
2.4 El área de trabajo 16
3. RECEPCIÓN DE PERSONAS EXTERNAS A LAORGANIZACIÓN 17
3.1 Normas de protocolo 20
3.2 La imagen corporativa 21
3.3 Normas de cortesía 22
3.3 Características y costumbres de otras culturas 22
4. LA COMUNICACIÓN 23
3.1 El proceso de comunicación 24
3.2 Comunicación verbal 26
3.3 Comunicación no verbal 27
3.3.1 La postura 28
3.3.2 La mirada 29
3.3.3. Los gestos 29
3.3.4 El tono de voz 30
3.3.5 Los movimientos corporales 30
3.3.6 La expresiónfacial 30
3.3.7. La sonrisa 31
3.3.8 El espacio 31
3.4 El uso del teléfono 32
3.5. Barreras y dificultades comunicativas 36
3.6. Escucha activa 37
5. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SU RELACIÓN CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 39
6. MANTENIMIENTO DEL ENTORNO FÍSICO DEL ESPACIO DE ACOGIDA 43
7. REALIZACIÓN DE RECADOS OFICIALES FUERA Y DENTRO DEL CENTRO DE TRABAJO 44
7.1 El recado 45
7.2 Registro de recados eincidencias 47
7.3. Interpretación precisa de instrucciones recibidas 50
7.4 Comunicaciones interpersonales efectivas en el trabajo 52
7.5 Normas de educación vial básicas para peatones 53










1. INTRODUCCIÓN
Para controlar el acceso, identificar, informar y atender al personal visitante, tendrás que comunicarte con las personas asegurándote que entiendes bien lo que necesitan y que ellosentienden las indicaciones que tú les das.

Además tienes que utilizar adecuadamente las normas de cortesía y demostrar interés y preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

Este trabajo es importante, hay que identificar gente, necesitas orientación y hay que tener muchas cosas en cuenta. Habla de forma comprensible y con buena actitud, ten cuidado con tu imagen, es importante.

2.LA ORGANIZACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN. DEPARTAMENTOS Y ÁREAS DE TRABAJO
Para poder informar al personal visitante sobre el centro de trabajo necesitas conocer la organización de la administración, los departamentos y las áreas de trabajo. Dónde están, las nomenclaturas con que se designan y las personas que trabajan en cada uno, el cargo y su tratamiento.

2.1. LA ORGANIZACIÓN EN LAADMINISTRACIÓN
Es la coordinación de un grupo de personas para trabajar y lograr el objetivo que deba cumplir, a través de dividir el trabajo y funciones y desde una jerarquía de autoridad y responsabilidad

Una organización puede representarse a través de un organigrama, que es una representación gráfica de su estructura, donde se ve de forma rápida la división del trabajo, las posiciones que existen y laautoridad.

2.2. EL DEPARTAMENTO
El departamento es cada una de las partes en que se divide una administración o empresa.
El departamento se designa en función de sus actividades, conocimientos y habilidades de los diferentes especialistas.

Dentro del departamento existen diferentes puestos de trabajo, a los cuales se les asignan diferentes actividades y responsabilidades.
DEPARTAMENTO DE LENGUA-...