Atención Al Cliente, Caso Copextel

Introducción

Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de sistemas logísticos.
La Corporación Copextel SA,División Territorial Holguín no está ajena a estos procesos en busca de la competitividad. En la misma se han realizado diagnósticos en diferentes procesos como la implantación de sistemas de gestión de la calidad. A partir de este se han detectado una serie de anomalías en el sistema logístico de la entidad que se reflejan principalmente en la insatisfacción de los clientes e incapacidad de respuestarápida del sistema en cuanto a servicios puntuales y gestión de pedidos. Todos estos aspectos señalan hacia una problemática fundamental centrada en un deficiente Servicio al Cliente en la Corporación Copextel SA, División Territorial Holguín y la carencia de herramientas metodológicas para el estudio del mismo.

Un acercamiento a esta problemática para darle solución es el objetivo de estetrabajo con la aplicación de un sistema o procedimiento eficiente que permita realizar el estudio del Servicio al Cliente.



DESARROLLO


Fase I: Preparación de las condiciones para el estudio.

Etapa I: Comprometimiento de los trabajadores con la tarea a desarrollar
Cumpliendo con esta fase se desarrolló una sesión de trabajo con la presencia de todos los trabajadores de las diferentesáreas, lográndose el comprometimiento de los obreros que se encuentran involucrados, partiendo desde la alta dirección. Es necesario que todos se encuentren comprometidos con esta tarea que es el motivo por el que debe trabajar toda empresa: prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, con el objetivo de colocarse en el número uno dentro de sus preferencias.
EtapaII: Caracterización de la entidad objeto de estudio
La Corporación Copextel S.A. División Territorial Holguín se encuentra ubicada en la Avenida de los Internacionalistas Reparto Pedro Díaz Cuello y se dedica a la comercialización nacional de equipamiento y tecnología Informática, Electrónica, Comunicaciones, Automatización, Iluminación, Audio, Energía Alternativa, Equipamiento Gastronómico, deHotelería y Turismo, Refrigeración y Climatización, Higiene y Limpieza Especializada y Ofimática, es una entidad comercial establecida dentro del mercado cubano que entre sus propósitos tiene el de satisfacer la demanda nacional de productos y servicios incluidos en su quehacer operacional.
Nuestro mercado es el ámbito al que concurren personas u organizaciones con deseos o necesidades quesatisfacer, dinero para gastar y disposición de hacerlo, en una relación de intercambio con suministradores y prestatarios de las mercancías y servicios requeridos. Cuando identificamos el ámbito refiriéndonos al mercado interno, nos estamos ubicando en el mercado nacional y más específicamente identificamos a nuestros clientes potenciales como las personas jurídicas con domicilio permanente en elterritorio nacional. No obstante la amplitud que de la definición conceptual pudiera derivarse, existen regulaciones y disposiciones de Organismos rectores nacionales que limitan nuestras posibilidades de venta. La CORPORACION no puede vender directamente a la población. Esto pueden hacerlo solamente las cadenas de tiendas pertenecientes a TRD, CUBALSE y CIMEX lo que implica que el sector del mercadopoblacional debemos abordarlo a través de estas Cadenas.
La empresa tiene como Misión, brindar soluciones integrales en Cuba y en el exterior a partir del suministro mayorista y servicios de instalación, puesta en marcha y post-venta de productos y sistemas tecnológicos ingenieros, ofimática, redes y sistemas automatizados, electrónica doméstica, telecomunicaciones, energía, electricidad,...