Atención al cliente en restauración

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Por lo general el que recepciona al cliente es el maître o el jefe de sala, pero si existiese un servicio de admisión o la entrada fuese directa el encargado de esta tarea sería la persona que está en esta dependencia. En algunos establecimientos el acceso es directo y el cliente puede encontrase una barra de espera o deservicio donde se le puede ofrecer algún aperitivo hasta que se le hace pasar al comedor. También se pueden encontrar comedores en los se sitúa en la puerta del comedor un atril o mueble de recepción donde el cliente espera a ser atendido por cualquier miembro de la brigada. Si el establecimiento tiene un servicio de guardarropa, se le tomaran aquellas prendas que el cliente desee dejar para quecon el fin de que no le resulten molestas para comer, estas han de marcarse con el fin de cuando el cliente venga a recoger sus pertenencias no olvidemos de darle ninguna de ellas.

En establecimientos de lujo o en hoteles, existe la figura del aparcacoches, esta persona ha de tener buena imagen, ya que en cierta medida va a condicionar la primera toma de contacto con el cliente y se ha de cuidarla imagen de este.

Una vez que ya se ha recepcionado el cliente se ha de gestionar la reserva de manera adecuada; se procederá preguntando; "¿Tiene mesa reservada?, ¿Me puede indicar su nombre, por favor...?" o ¿cuántos son?" y le haremos pasar al comedor.

2.- SALUDOS

Una vez que ya tomamos el primer contacto con el cliente se ha de ser cordial, servicial y no traspasar en ningúnmomento la barrera empleado - cliente y sobre todo, se ha de mantener distante en todas sus conversaciones. El saludo en todos los casos no ha ser excesivo, y se ha de dejar que el cliente tome la iniciativa en el saludo y contacto físico (dar la mano o besar), en el caso de cliente de confianza personal o profesional el saludo nunca será efusivo y siempre se tratará al cliente de usted utilizando lasiguiente fórmula:
- Buenos días/tardes/noches, señor/a "¿Tiene mesa reservada?, ¿Me puede indicar su nombre, por favor...?" o ¿cuántos son?" .

Se puede omitir el usted o señor por el apellido, esta práctica denota cercanía, siempre omitiendo el nombre para así ser más discretos ante los oídos de otros clientes.
Una vez que se le ha saludado y confirmado que tiene su mesa lista, se leacompaña hasta su mesa y silla, abriendo paso, siempre el servicio ha de ir delante del cliente "abriendo paso". Una vez en la mesa se retira la silla, siguiendo en medida de lo posible el protocolo y acercando la silla, hasta que el cliente está completamente acomodado. Si es preciso en este momento se les retiran los abrigos o prendas personales que le puedan resultar incomodas durante la comida, estaslas marcaremos para no confundirlas con las de otros clientes.

3.- EN LA MESA

Una vez que el cliente ya está acomodado se han de retirar de la mesa aquellos elementos que no van a ser utilizados tales como, cubiertos, copas, platitos de pan o elementos decorativos que puedan resultar molestos para el servicio o para el cliente. En la mesa no ha de haber más de aquello que sea necesario parael servicio.

Es una práctica de cercanía hacia el cliente la presentación personal del camarero indicando su nombre o apellido, con el fin de que el cliente se dirija adecuadamente y que no le resulte incomodo localizarnos con un gesto o una descripción inadecuada. También podemos presentar al cliente brevemente el restaurante indicándole nuestras especialidades o alguna referencia que noscaracterice con el fin de acercar nuestra oferta en esta toma de contacto.

Una vez finalizado este proceso comienza la pseudo-venta. Le ofreceremos al cliente alguna bebida o aperitivo mientras espera a que se le entregue la carta o se le tome la comanda. Es una buena costumbre ofrece un aperitivo de cortesía, ya que el cliente lo acepta de buen agrado, además de que este ofrecimiento...