Atención al cliente

INTRODUCCIÓN 4
1. ¿Por Que La P.N.L. Se Aplica En El Trato Con El Cliente? 8
2. Conceptos Básicos De Comunicación Y Relación Humana 9
3. UNA PRIMERA HERRAMIENTA: LA OBSERVACIÓN 11
Test De Los Sistemas Representacionales 11
La Observación 14
Como Piensan Los Otros 17
La Importancia Del Vocabulario 18
Modalidades De Percepción De La Comunicación 22
Que Dicen Sus Ojos 23Diagrama Ocular 24
Lista De Preguntas Para La Observación De Los Accesos Oculares 25
4. LA APROXIMACIÓN Y TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE 26
La Burbuja De Espacio Personal 26
La Distancia Y El Espacio Personal 29
HACER CONTACTO CON EL CLIENTE 30
HACER CONTACTO CON EL CLIENTE 31
La Recepción 34
El Mimetismo Conductual 35
Acompasarse Con La Postura: 35
A Compasarse Con LosMovimientos 35
Sincronizar El Ritmo De La Respiración: 36
Acompasarse Con La Voz: 37
El Contacto Visual 38
Toma De Contacto Por Telefono. 39
Un Cuento: El Principe Pollo 40
El Sistema De Comunicación Eficaz 42
El Calibraje 43
5. ESTRUCTURA DE LOS ESTADOS INTERIORES 45
El Tiempo 46
La Orientacion Hacia Sí O Los Otros 46
El Carácter Pasivo O Activo 46
El Ritmo En LaRelación 47
La Curiosidad Y El Interés 51
6. LOS OBJETIVOS DE LOS CLIENTES 52
La Estrategia De Objetivo 52
Condiciones De La Buena Forma 52
El Metamodelo Del Lenguaje: Como Lo Dicen 54
El Metamodelo Para El Lenguaje 56
Los Criterios De Comunicacion 58
Saber Escuchar 59
Las Incongruencias 62
7. EL AUTOMATISMO DE LA COMUNICACION 62
Como Operan En Nuestras Relaciones LosModelos Automaticos 62
Como Se Instalan Los Modelos Negativos Y Positivos 65
Cambiar La Instalación 65
8. COMUNICACIÓN Y RELACIÓN: 66
Eliminar Las Resistencias 66
Las Tres Posiciones Para Comunicar 68
Transigencia E Intransigencia 69
Las Discusiones 72
La Resolución De Conflictos 73
Los Acuerdos Y Lucha De Partes 74
9. MODALIDADES DE COMUNICACIÓN DE LAS PARTES 76Submodalidades 76
Repaso De Submodalidades: 76
Como Me Comunico: Mi Estrategia 78
Manejo De La Triada 79
El Condicionamiento Neuroasociativo Y Su Aplicabilidad 80
Redefinir El Marco 82

INTRODUCCIÓN

Cuando el mago con sombrero de copa y capa llama a su hermosa ayudante para introducir un enorme elefante en el centro del escenario, nos inclinamos en nuestros asientos y nos disponemospara disfrutar de la ilusión. “¡Listo! Grita el mago, y el gigantesco Dumbo desaparece, justo a tiempo. Nos sonreímos, al saber que la “magia” estaba creada con espejos y al mismo tiempo nos sentimos bien al permitir que nuestras percepciones sean encantadas por la habilidad del prestidigitador. Si estuviéramos con el mago y su ayudante en el escenario, entraríamos en otro mundo - un mundo en elcual los espejos mismos serían visibles y el elefante estaría tan cerca que oiríamos su respiración y sentiríamos como el escenario se mueve ligeramente cada vez que Dumbo da un paso.

Hay algo un poco desconcertante en estar al lado de la ‘fuente” de una ilusión, pero una vez que aprendemos con precisión “cómo es el acto de hacer desaparecer al elefante”, nuestro disfrute aumenta más quedisminuye - aprendemos a observar y disfrutar la habilidad con la que el mago actúa, al tiempo que mantenemos la opción de degustar la ilusión en si misma. Empezamos a entender que la capacidad de hacer tales distinciones es un recurso muy especial, que se extiende más allá del mundo de los escenarios, espejos y magos.

La Programación Neurolingüística es un modelo acerca del mundo especial de lamagia y la ilusión del comportamiento y la comunicación humana - el estudio de los componentes de la percepción y comportamiento que hace posible nuestra experiencia. El nombre de Programación Neurolingüística lo establecemos para lo que nosotros creemos que son los procesos básicos usados por todos los individuos para codificar, transferir, guiar y modificar el comportamiento.

Para nosotros el...