atención al cliente

El consumidor en el mercado actual.

Características generales:

1. Quiere ser escuchado.

2. No tiene tabúes.

3. Quiere darse el gusto, sentirse bien.

4. Le gustan las cosas de calidad.

5. No tiene tiempo.

6. Es difícil de sorprender.

7. Esta actualizado y conoce antes de comprar.

¿Cuales otras características particulares de nuestro público podríamos señalar?DEFINIENDO: ¿Que es un cliente?

CLIENTE EXTERNO:

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"
Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Es "aquel" por quién seplanifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos yservicios.

Es la demanda





Clasificación según frecuencia e implicancia:

"público objetivo"

"cliente potencial" 

"comprador eventual" 

"cliente habitual" o "usuario" 


Otra clasificación:

Activos / Inactivos

Satisfechos / Insatisfechos

Perfiles de clientes:

Desinteresado
Apreciativo
Paranoico
Desconfiado
Discutidor
Negociador
De baja tecnología
Apurado
Conbajo presupuesto
Conversador
Ofensivo
Quejoso
Exigente
Indeciso

¿Cuáles son los que se presentan con más frecuencia?

CLIENTE INTERNO:


Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes  que serán utilizadas por otro clienteinterno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
El proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.






CALIDAD TOTAL



CALIDAD DEL SERVICIO = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = SERVICIO PERCIBIDO – EXPECTATIVA DEL CLIENTE.









NIVELES DE PRODUCTOS YSERVICIOS























¿Cuál es el servicio genérico que se entrega al cliente?



¿Cuál consideran que es el esperado?



¿Cuál sería el aumentado?



Resumiendo:



EXPECTATIVA DEL CLIENTE > SERVICIO PERCIBIDO = PÉRDIDA DEL CLIENTE


EXPECTATIVA DEL CLIENTE = SERVICIO PERCIBIDO = CLIENTE EVENTUAL


EXPECTATIVA DEL CLIENTE > SERVICIO PERCIBIDO =FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE



“La calidad en el servicio es cosa de todos”


¿Qué estamos haciendo o que podemos hacer para superar las expectativas de nuestros clientes?














¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?




















¿Cuales de ellos consideramos son tenidos en cuenta?




¿Cuáles podríamos implementar o mejorar?¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Fallecimiento 

3 % Mudanza

5 % Porque se hacen amigos de otros 

9 % Por los precios bajos de la competencia 

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,cobradores y otros en contacto con clientes.













Principales causas de insatisfacción del Cliente

•  El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%
•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%
•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%
•  La...