Atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

MAIKOL CANTILLO PEREZ

CENTRO INCA LTDA.
TECNICO BANCARIO
OFIMATICA
COD: 148
BARRANQUILLA
201
ATENCION AL CLIENTE

ANYELA MARIA MEJIA NUÑEZ

TRABAJO DE FORMACION LABORAL

WILFRIDO GARCIA JIMENEZ

CENTRO INCA LTDA.
TECNICO BANCARIO
OFIMATICA
COD: 148
BARRANQUILLA
2011
CONTENIDO

INTRODUCCION 4
OBJETIVO GENERAL 5
OBJETIVOS ESPECIFICOS 5
MARCOTEORICO 6
¿Qué es un cliente? 6
Calientes Internos: 6
Clientes Externos: 6
CLASES DE CLIENTES 7
ATENCION AL CLIENTE 8
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 9
Comunicación verbal: 9
Comunicación no verbal: 9
ATENCION TELEFONICA 10
La habilidad de escuchar 11
¿QUE ES UN CALL CENTER? 12
PREGUNTAS PROBLEMA 13
CONCLUSION 15
BIBLIOGRAFIA 16
ANEXOS 17
Estudio de caso 17

INTRODUCCIONHoy en día la atención al cliente ha pasado a ser la prioridad número uno de las empresas y teniendo en cuenta que es más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya se tiene, es normal que los servicios de atención al cliente estén en el orden de gran importancia en el escenario empresarial.

Este trabajo contiene todo acerca de las clases de clientes y la forma en cómotratarlos, como tener una excelente atención al cliente y telefónica, como es una comunicación efectiva y algunos aspectos sobre que es un call center.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este trabajo es dar a conocer un amplio conocimiento sobre cómo se debe actuar frente a un cliente, conocer la importancia de brindar un buen servicio y lo que esto significa actualmente en el mundo laboral deuna empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aprender cómo se debe atender a cualquier tipo de cliente y en cualquier circunstancia, como se debe ofrece un eficaz servicio en el ámbito de la atención telefónica y personal y como cuidar el factor más importante de la empresa como lo es el cliente.

MARCO TEORICO
¿Qué es un cliente?

Es considerado cualquier persona que recibe el producto o esafectado por el.
La norma ISO (Organización Internacional de Normalización) define a los clientes como “partes con intereses legítimos”, abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general.
* El cliente es la persona más importante en nuestro trabajo.
* No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
* El nointerrumpe el trabajo. El es el propósito de este.
* El es parte de nuestro trabajo, no un intruso.
* El cliente no es solo ganancia. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.
* El cliente se va para donde lo consienten.
* El cliente es usted.
En pocas palabras un cliente es la persona que busca una excelente “atención al cliente”.
Calientes Internos: sonmiembros de la empresa que de alguna manera son afectados por producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesar de que no son compradores del producto o servicio. Reconocer a este tipo de clientes es una tarea más difícil ya que son empleados que están relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tieneen cuenta la opinión del cliente interno.
Clientes Externos: son afectados por el producto o servicio, pero no son miembros de la empresa que lo produce, se suelen identificar con gran facilidad.
CLASES DE CLIENTES

Equivocado, mal informado o desacertado: se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capacesde anticipar una incidencia o, lo que es peor, una satisfacción de la que nunca tendremos noticias.
Como tratarlos: darles la información detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que nos afirme o reafirme que esta todo correcto.
Incumplido al pagar: se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Como tratarlos: aclarar de...