atención al cliente

1. Xestión e tratamento da información do cliente/consumidor

Información do cliente:

Queixas
Reclamacións
[actividades prácticas sobre queixas]
Cuestionarios de satisfacción
[actividades prácticas sobre satisfacción]
Arquivo e rexistro da información do cliente:

Técnicas de arquivo: natureza e finalidade do arquivo
[actividades prácticas sobre arquivos]
Elaboracións de ficheiros[actividades prácticas sobre ficheiros]

Procedementos de xestión e tratamento da información dentro da empresa
[actividades prácticas]
Bases de datos para o tratamento da información no departamento de atención ao cliente/consumidor/usuario:

Estrutura e funcións dunha base de datos
Tipos de bases de datos
Base de datos documentais
Uso da base de datos: busca e recuperación de arquivose rexistros
Gravación, modificación e borrado de información
Consulta de información
[actividades prácticas]

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes:

Procedementos de protección de datos

Confección e presentación de informes
INFORMACIÓN DO CLIENTE:


Queixas
Reclamacións


Resulta común escoitar no entorno da formación especializada e en relación costemas tratados sobre “clientes” que a finalidade dun negocio é “facer clientes”. Isto implica e reflexa o grao de importancia que ten captar e conservar un cliente, profundizando na relación con eles, logrando a súa lealdade.

A importancia dirixida ao cliente ven de darse pola evolución acontecida no entorno empresarial dende a Segunda Revolución Industrial ata o de agora, na que o importante eraa produción masiva (o esencial era dispoñer da cantidade de produtos que respondese ás necesidades básicas), pasando pola importancia concedida ao proceso de venta dese groso de produción (o importante pasa a ser gradualmente a diferenciación do produto que se comercializa) e acabando coa importancia centrada no cliente e nun proceso continuo de retro- alimentación (o cliente enténdese que deberecibir un servizo destacado nun entorno competitivo polo que o proceso de fidelizar pasa por ofrecer un servizo de calidade antes, durante e despois da venda do produto de forma retro- alimentada ou realización do servizo, ademais de tentar chegar ou superar positivamente as expectativas do cliente, logrando a súa plena satisfacción):









Exercer a xerencia das relacións cos clientesdebe ser unha estratexia primordial de todo empresario para poder asegurar e conservar a súa fidelidade. A xerencia das relacións é unha filosofía adoptada por unha organización, por tanto, debe converterse na súa “estratexia” central en canto á forma de pensar e tratar aos seus clientes. Ao ser “estratexia” significa que debe construírse un plan moi ben definido. Calquera estratexia que nonlogre captar, manter e profundizar na relación con seus clientes, é totalmente inútil para unha organización.

Para comprender, e incluso pre - dicir, o comportamento dun cliente débese recompilar e analizar todos os datos relativos ao mesmo, incluíndo hábitos, adquisicións, produtos e servizos predilectos, entre outros. Coñecer de forma o máis detallada posible as preferencias do cliente fai quecada contacto cun cliente resulte altamente satisfactorio e potencialmente produtivo para unha organización.




Debemos comezar, por tanto, por coñecer toda a información posible dos nosos clientes.

Pero, que quere dicirse cando se fala de “información do cliente”? A “información do cliente” é toda a posible información acerca do cliente, identificable e caracterizable do mesmo, que nonestá dispoñible nunha fonte de información pública (por exemplo, listas públicas dun rexistro nun concello, datos na guía telefónica).



Non fai falla dicirlle ao propietario dunha empresa o moito que vale manter debidamente os rexistros dos clientes. Son esenciais para moitas tarefas: dende a venta, o manexo do marketing, a atención de alta calidade do cliente, a contabilidade, as previsións...