Atención Al Cliente
Páginas: 9 (2124 palabras)
Publicado: 2 de julio de 2012
ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el servicio que prestan las empresas que comercializan productos a sus clientes, en caso de que éstos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o haya de las empresas a susconsumidores.
EL CLIENTE
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, por lo cual, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializan productos o servicios.
Un cliente.
Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No está comprando un producto o servicio, sino haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una intervención al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es unapersona que nos trae sus necesidades y deseos, es nuestra misión satisfacerlos.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cumpliendo a cabalidad con él, se puede lograr altosestándares
1. CONTROL DEL HUMOR: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo, cumpliendo a cabalidad con él.
2. MANTENER IMAGEN PERSONAL: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico
3. EDUCACIÓN Y CORTESÍA: Debe ser esencial y constante de comportamiento en cualquier momento y en cualquier situación.
4. SOLUCIÓN DEPROBLEMAS: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesados en satisfacerlos.
5. PROPONER Y ACONSEJAR: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.
6. PERSONALIZACIÓN: La persona que acude a unprofesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. Al cliente le agrada recibir el servicio como algo hecho a su medida.
7. ANTICIPACIÓN: No debe esperarse que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearles cuestiones que ofrezcan laoportunidad de crearles más servicios.
8. SEGUIMIENTO: No solo hay que intentar de satisfacer al cliente sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.
9. TRABAJO EN EQUIPO: La satisfacción del cliente solo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo.
10. PREVISIÓN: No debe dejarse lugar a la improvisación porque ello traerá problemas. Es necesarioestar preparado para todas aquellas situaciones que puedan preverse.
Gráfico.
IMAGEN DE LA SECRETARIA ANTE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Las relaciones con el público son una de las actividades más importantes en una oficina es por lo tanto indispensable que los visitantes tengan una buena impresión de la secretaria.
Se debe tomar en cuenta que la oficina no es un lugar de distracción, tampocouna fiesta; una manera apropiada para lucir bien en la oficina es el aseo personal y el cuidado de la ropa para lo cual se debe considerar las siguientes sugerencias:
EL VESTUARIO
Es uno de los elementos esenciales de la apariencia, la moda es variable por naturaleza pero existen alternativas para vestirse según la edad, la ocasión y la personalidad de cada una, la forma de vestir de la...
Es el servicio que prestan las empresas que comercializan productos a sus clientes, en caso de que éstos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o haya de las empresas a susconsumidores.
EL CLIENTE
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, por lo cual, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializan productos o servicios.
Un cliente.
Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No está comprando un producto o servicio, sino haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una intervención al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es unapersona que nos trae sus necesidades y deseos, es nuestra misión satisfacerlos.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cumpliendo a cabalidad con él, se puede lograr altosestándares
1. CONTROL DEL HUMOR: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo, cumpliendo a cabalidad con él.
2. MANTENER IMAGEN PERSONAL: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico
3. EDUCACIÓN Y CORTESÍA: Debe ser esencial y constante de comportamiento en cualquier momento y en cualquier situación.
4. SOLUCIÓN DEPROBLEMAS: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesados en satisfacerlos.
5. PROPONER Y ACONSEJAR: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.
6. PERSONALIZACIÓN: La persona que acude a unprofesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. Al cliente le agrada recibir el servicio como algo hecho a su medida.
7. ANTICIPACIÓN: No debe esperarse que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearles cuestiones que ofrezcan laoportunidad de crearles más servicios.
8. SEGUIMIENTO: No solo hay que intentar de satisfacer al cliente sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.
9. TRABAJO EN EQUIPO: La satisfacción del cliente solo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo.
10. PREVISIÓN: No debe dejarse lugar a la improvisación porque ello traerá problemas. Es necesarioestar preparado para todas aquellas situaciones que puedan preverse.
Gráfico.
IMAGEN DE LA SECRETARIA ANTE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Las relaciones con el público son una de las actividades más importantes en una oficina es por lo tanto indispensable que los visitantes tengan una buena impresión de la secretaria.
Se debe tomar en cuenta que la oficina no es un lugar de distracción, tampocouna fiesta; una manera apropiada para lucir bien en la oficina es el aseo personal y el cuidado de la ropa para lo cual se debe considerar las siguientes sugerencias:
EL VESTUARIO
Es uno de los elementos esenciales de la apariencia, la moda es variable por naturaleza pero existen alternativas para vestirse según la edad, la ocasión y la personalidad de cada una, la forma de vestir de la...
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