Atención Al Cliente

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CRC ORO
Informe
“La atención al
cliente en España”

Informe elaborado por

Colaboran

Premios CRC ORO

Informe “La atención al cliente en España”

[2]

AnteCedentes............................................................................................................................................................................................................................ 3
LA gestIón de InterACCIones en LA experIenCIA deL CLIente ................................................................................................................. 3
LA evoLuCIón de Los Centros de reLACIón Con CLIentes......................................................................................................................... 4
de la gestión dereclamaciones a la atención al cliente ................................................................................................................................. 4
el final de la estrategia basada en el proceso ....................................................................................................................................................... 5
La gestión de experiencias yla conversación ....................................................................................................................................................... 5
unA AproxImACIón estruCturAdA A LA gestIón de LA experIenCIA de CLIente ......................................................................... 5
metodoLogíA de Los premIos CrC oro................................................................................................................................................................... 6
metodología de evaluación de las operaciones .................................................................................................................................................. 6
encuesta de experiencia con proveedores de servicio.................................................................................................................................... 7
LA AtenCIón AL CLIente en espAñA............................................................................................................................................................................... 7
satisfacción general con los proveedores deservicio....................................................................................................................................11
Análisis del modelo de retribución ...........................................................................................................................................................................12
Análisis de los factores de decisión de compra.................................................................................................................................................13
oportunIdAdes de mejorA ............................................................................................................................................................................................14
gAnAdores premIos CrC oro 2010..........................................................................................................................................................................15

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Antecedentes
en el entorno socio-económico actual los consumidores se encuentran ante una situación complicada donde
maximizar el valor que obtienen desus relaciones cobra
todavía mayor importancia y donde la experiencia con la
compañía determina sus comportamientos y decisiones
inmediatas y futuras.
entender las necesidades reales de los consumidores y
ofrecer una solución completa a su problema, sorprenderles en cada interacción creando recuerdos que vinculen a los mejores clientes con la marca, demostrar el
compromiso en los momentos...