atención al cliente

Libro de Capacitación

capítulo 2
ATENCIÓN AL CLIENTE

LIBRO DE CAPACITACIÓN
Gerencia PyMEs
Manual de Capacitación

Es una publicación de:
Nueva Empresa PyMEs
www.rednuevaempresa.com
Mayo, 2011
La Paz | Bolivia
Derechos Reservados

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capítulo 2

ATENCIÓN AL CLIENTEIntroducción
Subtítulo: 1. Importancia y definición del cliente
Subtitulo: 2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes?
2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?
2.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta
2.3 Ejemplo de encuesta
2.4 Ejercicio 1
Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?
3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades detus clientes
3.2 Ejercicio 2
3.3 Cómo atender a tus clientes
Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes?
4.1 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes
4.2 Ejercicio 3
4.3 ¿Cómo debes actuar ante un problema?
4.4 Ejercicio 4
4.5 La expectativa y la percepción de tu cliente
4.6 Ejercicio 5
Subtítulo: 5. Repasemos
5.1 ¿Cuáles son lascondiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?
5.2 Lo que debes seguir por la web
Subtítulo: 6. Evaluación

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Introducción
Por naturaleza, el ser humano necesita ser
valorado, escuchado, respetado y
recompensado. Cuando un cliente te compra un
producto o un servicio, busca esas respuestas.
La fuerte competenciade nuestros días exige,
más que una guerra de precios, una actitud
en la que el trato al cliente y su satisfacción sean
la base de las ventajas competitivas.
En Nueva Empresa queremos mostrarte
que “atender bien al cliente” es indispensable
para hacer crecer tu negocio.

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1. Importancia y
definición del cliente

“Elcliente siempre
tiene la razón.”
“Al cliente hay que
tratarlo como a rey.”
Son frases que se repiten con frecuencia,
producto de la experiencia y la sabiduría popular.
Definición de cliente: El cliente es la
razón de ser de tu empresa o negocio y es quién
recibe tus servicios o productos.

Pueden ser clientes finales, es decir quienes utilizarán
tus servicios o productos, o clientesintermedios, ya
sea distribuidores o vendedores minoristas.
El conocer las necesidades, problemas y expectativas
de tus clientes, es la base de una buena atención.

Si quieres complementar los consejos
que te da este texto, consulta en la web
www.rednuevaempresa.com Accederás
a varios vínculos que te permitirán
hacer el seguimiento de cada uno de
los capítulos y temas de este curso decapacitación no presencial.
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2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes?
Conocer a tus clientes te permitirá saber cómo
responder a sus necesidades, ayudarlos a
resolver sus problemas y a tener lista una
respuesta de acuerdo a lo que les gusta.

2.1 Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?
Preguntándoles qué necesidades tieneny
cómo les gustaría satisfacerlas.
Observando sus reacciones en tu propio
negocio y en los negocios de la competencia.
Poniéndote en su lugar.
Investigando a través de encuestas.

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2.2 Consejos prácticos para elaborar
una breve encuesta
Muchos clientes están dispuestos a colaborar
respondiendo a una pequeña encuesta. Esrecomendable que se imprima para que pueda
ser llenada de forma personal. Otra manera es
que les solicites respetuosamente
a tus clientes que te respondan a
unas cuantas preguntas.

La encuesta, puede estar dirigida a:
Conocer mejor a tus clientes.
Conocer sus necesidades.
Conocer sus expectativas
(qué es lo que esperan).

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