ATENCIÓN CLIENTE

ATENCIÓN Y
ORIENTACIÓN
AL CLIENTE

Instructor: Mtro. Carlos Benedí Pérez
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

todo lo que hacemos en nuestro puesto de
trabajo tiene sentido si …

¡¡¡ tenemo
s
CLIENTES!
!!
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO
ventas

desarroll
o

introducci crecimien
ón
to
MODA

madurez

decliveReinventar/
mantenerse/
consolidar

Cartel de
¡¡¡NUEVO
!!!

tiempo

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

UN OBJETIVO COMÚN
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

UN CLIENTE SATISFECHO:
S
E
Vuelve: fidelización de clientes
S
O
H
C
E
Habla bien del producto: AtraeT
F
nuevos
IS clientes (3- 5)

A
S
S
E
T
N
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I
D
L
Z
C
A
RTotal: + 4/6 clientes
C
I
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F
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A
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A
L
UN CLIENTE INSATISFECHO:
R
O
A
I
Z
C
I
T
O
N(-1 cliente)
G
A
E
No
vuelve
R
N
A
N
GNo habla bien del productoD(-3/5
U
E
potenciales clientes)
D
A
D
I
L
I
B
Comentan
su
mala
experiencia a un mínimo de 10
A
I
V
(-10 potenciales clientes)

Total: -14/16 clientes

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamoshoy aquí?

TISFACCIÓN = SERVICIO RECIBIDO-EXPECTATIVAS

Si servicio > expectativas 
Si servicio = expectativas 
Si servicio NO ES UN VALOR
ABSOLUTO, SINO
RELATIVO
DEPENDE DE…
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

DEPENDE DE…

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

DEPENDE DE…

nuestra CAPACIDAD para
DESCUBRIR SUS
NECESIDADES YEXPECTATIVAS
Conocer mis clientes y
mi producto

+

nuestra CAPACIDAD para
DARLES RESPUESTA

Atención al
cliente
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

Programa del curso
1. Concepto de nuestro restaurante
1.1. Principales atributos del concepto.
1.2. Conocer a nuestros clientes
1.3. Criterios de segmentación
1.4. El perfil de mis clientes
2. Herramientas de atención alcliente
2.1. Actitudes y habilidades básicas de atención
2.2. Comunicación con el cliente (verbal y no verbal)
2.3 Técnicas de venta en sala

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Por qué estamos hoy aquí?

Programa del curso
3.Manejo de quejas y reclamaciones
3.1. Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones.
3.2. Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones
3.3. Reglas para tratar las objeciones yquejas
4. Trabajo en equipo
4.1. La satisfacción del cliente depende de todos
4.2. Claves para trabajar en equipo
4.3. Papel del profesional

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Conocer nuestro producto y nuestro cliente

I. Conocer nuestro
producto y a nuestro
cliente

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Conocer nuestro producto y nuestro cliente

¿Quiénes somos?
¿Qué nos diferencia?
¿Cuál esnuestro producto
estrella?
¿Por qué vienen nuestros
clientes?
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Conocer nuestro producto y nuestro cliente

• ¿Cuáles son las especialidades?
• ¿Cada cuánto tiempo se cambian las especialidades?
• ¿Hay platillos kosher, sin gluten, bajos en grasa, etc?
• ¿Cuándo hay eventos especiales?
• ¿Conocemos la historia, elaboración e ingredientes de cada platillo
queservimos?

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Conocer nuestro producto y nuestro cliente

Posicionamiento
POSICIONAR decidir cómo queremos que
nuestro Público Objetivo nos perciba, qué lugar
queremos que nuestro producto ocupe en la
mente de nuestros consumidores con respecto a
los productos de los competidores.

DEFINIR NUESTRO
CONCEPTO DE PRODUCTO

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Conocer nuestroproducto y nuestro cliente

Posicionamiento
ejercicio

¿Cuál es el Posicionamiento
de mi restaurante?
¿Cómo podemos definir el
Concepto de mi Producto?

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Conocer nuestro producto y nuestro cliente
MERCADO

ANÁLISIS INTERNO EMPRESA

Competencia
Diferenciación

Ventaja
Competitiva

CONCEPTO DE
PRODUCTO

Público
Objetivo

Segmentación
Consumidores

ATENCIÓN Y...

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