Atención quejas y reclamaciones
Páginas: 2 (256 palabras)
Publicado: 12 de mayo de 2014
PROTOCOLO INTERNO ATENCIÓN QUEJAS / SUGERENCIAS / RECLAMACIONES
Cliente se dirige a mostrador a formular cualquier queja / sugerencia:
1. La principaltarea de Recepción es filtrar la información y evitar que se haga extensivo a otros clientes que estén presentes con posibilidad de escuchar
La actitud de la persona queatiende es de vital importancia. Tendremos en cuenta unas pequeñas claves para evitar malentendidos:
ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR
ENTENDER EL MALESTAR PERO SIN MANIFESTAR NUESTRAOPINIÓN
NUESTRO ROL ES FILTRAR LA INFORMACIÓN DESDE UNA POSICIÓN
CORRECTA E IMPARCIAL.
2. Se contacta con Atención Clientes para garantizarle una atenciónpersonalizada.
3. Si la gestión o actitud del cliente es conflictiva y no hubiera nadie en Atención Clientes, alguien de Recepción lo atenderá fuera de mostrador.
Se toma nota de laincidencia o comentario tanto en caso leve como grave y se informa al cliente de que se llevará a cabo el seguimiento correspondiente.
Se pasa novedad vía e-mail a RRPP paradicho seguimiento con copia a Dirección y Jefe de Departamento. Las incidencias reportadas las cuelga cada departamento en el registro compartido RG. 009.12.
En Recepción seencarga el Recepcionista de Noche.
Cliente quiere dejar constancia por escrito de una queja:
Tenemos a su disposición en Recepción el formulario de nuestrosistema de aseguramiento interno (H10 Quality).
Si su interés es poner una Hoja de Reclamaciones, tenemos que informar a Dirección primero y será entregada por este orden: 1/Atención Clientes y si no hubiera nadie en turno, 2/ Recepción siguiendo instrucciones de la Dirección que intervendrá personalmente cuando lo considere oportuno.
PROTOCOLO INTERNO ATENCIÓN QUEJAS / SUGERENCIAS / RECLAMACIONES
Cliente se dirige a mostrador a formular cualquier queja / sugerencia:
1. La principaltarea de Recepción es filtrar la información y evitar que se haga extensivo a otros clientes que estén presentes con posibilidad de escuchar
La actitud de la persona queatiende es de vital importancia. Tendremos en cuenta unas pequeñas claves para evitar malentendidos:
ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR
ENTENDER EL MALESTAR PERO SIN MANIFESTAR NUESTRAOPINIÓN
NUESTRO ROL ES FILTRAR LA INFORMACIÓN DESDE UNA POSICIÓN
CORRECTA E IMPARCIAL.
2. Se contacta con Atención Clientes para garantizarle una atenciónpersonalizada.
3. Si la gestión o actitud del cliente es conflictiva y no hubiera nadie en Atención Clientes, alguien de Recepción lo atenderá fuera de mostrador.
Se toma nota de laincidencia o comentario tanto en caso leve como grave y se informa al cliente de que se llevará a cabo el seguimiento correspondiente.
Se pasa novedad vía e-mail a RRPP paradicho seguimiento con copia a Dirección y Jefe de Departamento. Las incidencias reportadas las cuelga cada departamento en el registro compartido RG. 009.12.
En Recepción seencarga el Recepcionista de Noche.
Cliente quiere dejar constancia por escrito de una queja:
Tenemos a su disposición en Recepción el formulario de nuestrosistema de aseguramiento interno (H10 Quality).
Si su interés es poner una Hoja de Reclamaciones, tenemos que informar a Dirección primero y será entregada por este orden: 1/Atención Clientes y si no hubiera nadie en turno, 2/ Recepción siguiendo instrucciones de la Dirección que intervendrá personalmente cuando lo considere oportuno.
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