Atención telefónica

ATENCION TELEFONICA
2011

11/05/2011

ÍNDICE

I INTRODUCCION 4
II ANTECEDENTES 5
III TELEFONO 7
IV ATENCION TELEFONICA 9
V DIEZ REGLAS DE ORO EN LA ATENCION TELEFONICA 18
VI PRESTAR ESPECIAL ATENCION A LA QUEJAS 22
VII BIBLIOGRAFIA 24

I INTRODUCCION

No siempre se presta al teléfono toda la atención que merece. El teléfono es una vía más por la que cualquierempresa, y por ende un despacho profesional, se comunica con el exterior. El teléfono es un instrumento de comunicación y permite a la persona que se comunica con nosotros por esta vía hacerse una idea de cómo somos, de cómo lo tratamos y de lo que puede esperar de nosotros.
Si un cliente, o un potencial cliente, reciben un trato inadecuado por teléfono puede llevarse una muy mala impresión denuestra organización. Esta mala impresión es equiparable a la que se llevaría un cliente que llegara a nuestro despacho y fuera tratado con mala educación, o si viera nuestra despacho sucio o desordenado. Incluso la comunicación telefónica es más delicada, ya nuestro interlocutor sólo percibe una parte de nuestra organización y la imagen que se puede formar de nosotros puede no ser la correcta.
Lamala imagen y, en consecuencia el perjuicio para el despacho que preste una mala atención telefónica se transmite al exterior no sólo a través de los clientes directamente, sino también a través de los proveedores que, al no ser tratados adecuadamente, tendrán una negativa referencia de nuestro despacho y la transmitirán a terceros.
La idea que debemos de tener en cuenta siempre es que: El teléfonoes una puerta más de comunicación con el exterior, que refleja cómo somos y cómo nos relacionamos con los demás, configurándose como una fuente más de captación o pérdida de clientela.
Por ello en el siguiente trabajo de investigación se determinará los puntos más importantes que se debe de tener en cuenta al momento de realizar una buena atención telefónica.

ATENCION TELEFONICA

IIANTECEDENTES
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. Además se le considera instrumento comercial y empresarial. Cabe señalar que en muchas ocasiones es la primera imagen que tenemos y a veces la única.
Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del teléfono, juntocon Elisha Gray. Sin embargo Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurrió en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de Estados Unidos aprobó la resolución 269, por la que se reconocía que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci, que lo llamó teletrófono, y no Alexander Graham Bell. En 1871 Meucci sólo pudo, por dificultades económicas, presentaruna breve descripción de su invento, pero no formalizar la patente ante la Oficina de Patentes de Estados Unidos.
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. Nopuedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después.
Por esta razón debemos cuidar al máximo nuestra actitud durante una comunicación telefónica. Con respecto a la actitud física que debemos adoptar a la hora decomunicarnos por teléfono es necesario que estemos bien sentados en la silla; esto permitirá que nuestra voz salga fluida y sin problemas. Si mantenemos una actitud física correcta durante toda la comunicación podremos dominar nuestra voz con mayor facilidad y nuestro interlocutor nos entenderá sin ningún esfuerzo.
Por supuesto, es imprescindible mantenerse concentrado en la conversación. Si...