Atención telefonica

 “AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA”





TEMA: ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

PROFESOR: Bellido Puga, Cesar

SECCIÓN: 35 M



INTEGRANTES:
Castillo Rojas, Giancarlo
Huari Lima, Edú Renato
Ortiz Contreras, Diori Virmac
ParionaRamírez, Winny Ibeth
Romaní Castro, Josselin Rosa



2 013





ÍNDICE

1. ÍNDICE…..…….……………………………………………………………………………...…….2

2. OBJETIVOS DEL GRUPO ………………………………………………………………..……..3

3. ANTECEDENTES………………….…………………………...…………….……………….…..4

4. UTILIDAD..…………………………………………………..……………………………..…….. .5

5. VENTAJAS………………………….………………………………………………..…….………6

6.DESVENTAJAS…………...………………………………………………..……………………...6

7. CARACTERÍSTICAS…………………………………………………...…..………………………7

8. ETAPAS……………………………………………………………………………………………8

9. TIPS……………………………………………………………………………………………….. 8

10. LIMITACIONES……………………………………………………………………………………9

11. RECURSOS……………………………………………………………………………………….10

12. REGLAS………………………………………………………………………………………….. 11

13. QUÉ NO HACER……………………………………………………………………………….. 12

14. QUÉ DECIR Y QUÉ NODECIR……………………………………………………………….. 13

15. COMENTARIOS …………………………………………………………………………………14

16. BIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………………………15










OBJETIVO GENERAL DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN


El objetivo general del presente trabajo es conocer sobre la gran importancia que tiene una comunicación telefónica para realizar la práctica correspondiente en una empresa.






OBJETIVOS ESPECÍFICOS


Conocer lautilidad, las características y limitaciones de la comunicación telefónica, para poder acceder a brindar mejores servicios en nuestros clientes
.
Identificar las ventajas y desventajas que tiene una comunicación telefónica cuando se realiza la atención al cliente, pues esta nos determinará lo bueno y lo malo que tiene este tipo de relación con el cliente y la empresa.

Determinar los recursoscomunicativos para poder conllevar los procesos de atención al cliente y con ello proponer una renovada manera de caracterizarnos por dar un valor agregado a ello.

Manejar los tips que se debe considerar en el proceso de atención al cliente para mejorar la calidad en nuestros servicios.

Conocer las etapas de atención al cliente para poder entender este proceso en la cual lo que se debedestacar es la buena comunicación entre el receptor y el emisor.







ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

I. ANTECEDENTES
Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del teléfono, junto con Elisha Grayin: sin embargo, Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurrió en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de EstadosUnidos aprobó la resolución 269, por la que se reconocía que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci, que lo llamó teletrófono, y no Alexander Graham Bell. En 1871 Meucci sólo pudo, por dificultades económicas, presentar una breve descripción de su invento, pero no formalizar la patente ante la Oficina de Patentes de Estados Unidos.
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877, ya quepermite comunicarnos con otras personas y así transmitir lo que uno quiere decir, pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.
En la actualidad se puede dar un gran valor al aparato ya bien definido, la cual hoypor hoy lleva el nombre del teléfono, este aparato es tan fundamental en cada una de las empresas, pues sin su uso, no habría una amplia gama de relaciones en cuanto al cliente y la empresa.
El teléfono y la empresa realizan un proceso muy importante, cual es la atención telefónica al cliente, esta relación se basa en la comunicación...