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ATENCIÓN AL
CLIENTE
El éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor
más importante que interviene en el
juego de los negocios

Lic. Diosda Veloz C.

EL CLIENTE
Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y nohaciéndonos un
favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial yatento que le podemos
brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como
empresarios


Conocer al cliente
¿Para qué mejorar la atención a
mis clientes?
 ¿Cómo hacerlo?
 ¿Con quién?
 ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?.
Cadaempresario debe responder
Estas preguntas.


¿Porqué se pierden los
clientes?






En primer lugar debemos conocer
que requiere un cliente de nuestra
empresa.
El siguiente listado enumera una
serie de valores apreciados por los
consumidores a la hora de realizar
una compra.
Pensemos por un momento en
nosotros mismos, ocupando el rol de
consumidores, para verificar si
estamos o no de acuerdo conlos
mismos.

¿Qué busca obtener el
cliente cuando compra?



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




Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o
cheques)Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio

¿Cuándo se siente
insatisfecho un cliente?


cuando no recibe la atención
adecuada y además
experimenta un comprensible
estado de incomodidad.



Esto lo lleva a preguntarse:
¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Estudios que se realizaron
sobre el particular señalan:







Solo un 3 % de lasoperaciones de un
negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías
informales, por ejemplo el boca a boca,
que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca,
pero está seguro de tener motivos
suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres
grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que
compren en otro lado.

Datosreveladores ¿porque se
pierden los clientes?:


1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la
competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes,repartidores, cobradores
y otros en contacto con clientes.

Resultado de una encuesta
realizada en EE.UU. Sobre
insatisfacción del cliente:








•  El servicio se brinda en una
forma poco profesional • 19%
  "He sido tratado como un objeto,
no como una persona • 12%
El servicio no ha sido efectuado
correctamente la primera vez • 9 %
El servicio se prestó en forma
incompetente con pésimos
resultados• 8 % 








•  La situación empeoró después del
servicio 7%
•  "He sido tratado con muy mala
educación" 6%
•  El servicio no se prestó en el plazo
previsto 4%
•  El precio pagado fue mayor que el que
se pactó al principio 4%
•  Otras causas menores 31%
Fuente: "Consumer satisfaction with
professional services" Quelch & Ash, 1981

Las Grandes Empresas y el
servicio al consumidor...