Atencio clientes

EL SERVICIO AL CLIENTE
Al inicio de este capítulo se definió el concepto de servicio, cuya idea principal es el trabajo que una persona hace para el beneficio de un cliente.
"Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, no importa cual sea el tipo de trabajo del que se esta hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio. Esto significa que desde el nivel más bajo de laempresa hasta el más alto todos están dando un servicio. Desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace el balance general para el director y accionistas de la empresa, son servidores dentro y para la organización.
Williams B. Martin diseño una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al que le es aplicada, de la actitud quetiene hacia el cliente, de forma por demás clara, la cual se expone a continuación:
“SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS
Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre. Cuando se está deprimido y enojado.
Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas. Cuando se prefiere trabajar sólo con “cosas”.
Cuando se es capaz de poner al cliente en el“centro” de atención. Cuando se necesita ser uno el centro de atención.
Cuando se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo acelerado. Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo.
Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas. Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible.
Cuando se acepta que losclientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan). Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto.”
Como se puede observar, la diferencia entre el éxito y el fracaso en el momento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se ve al cliente, no como una pieza más en nuestro negocio, sino como la parte más importantedel mismo, aún arriba de cualquier otra parte (incluyendo la financiera) en el momento que se logra este objetivo lo demás vendrá como consecuencia de esta actitud.
Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio


Liderazgo en el servicio
Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estoslíderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:
• "Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la pena de obtener.
• Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la compañía.
• Recompensa los servicios libres de errores.
• Nunca están contentos con el status quo (el estado de cosas en un determinadomomento )".
Pruebas completas de servicio
Tomando en cuenta la intangibilidad del servicio es fácil hacer una prueba inadecuada ya que al carecer de la presencia física que otros bienes tienen, la tentación de no hacer una prueba de prelanzamiento. El reto en conducir investigaciones entre consumidores y hacer pruebas de desarrollo del producto en conceptos abstractos de servicio puede parecerinútil para muchas compañías de servicio sin embargo ellas deberán hacerlo y cubrir efectivamente estos retos para lograr la meta de tener cero errores.
Los proveedores de servicio pueden y deben exponer nuevos conceptos de servicio tanto a clientes rigurosos como a los mismos empleados de la empresa, cuidadosamente examinar el diseño del servicio y el proceso de entrega antes de la introducción conobjeto de identificar problemas potenciales y cuando sea posible introducir el nuevo servicio en una limitada área de distribución para permitir pequeños ajustes adicionales antes de una introducción a gran escala.
Infraestructura para un servicio libre de errores
El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán existir para sostener una cultura de (hacerlo bien...