ATENCION AL CIENTE

Atención al cliente
Semana 5
Servicios para la Satisfacción, retención
y fidelización de Clientes
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GESTION DE OPERACIONES – Ing Pedro del Campo

SERVICIO
• es el RESULTADO
• de ACTIVIDADES
• que se producen en la
zona de contacto
CLIENTE PROVEEDOR
• generadas por el
Proveedor para
SATISFACER a su
Cliente
- GESTION DE OPERACIONES –

RESULTADOS
• el éxito del resultado
dependerá de la
CAPACIDADde la
Organización .
• será una
CONSECUENCIA del
esfuerzo y la eficacia
de quienes lo generan
- GESTION DE OPERACIONES –

ZONAS DE CONTACTO
• Las actividades
forman parte de
procesos que diseña la
Organización
• El contacto se produce
en la interfase ClienteProveedor

- GESTION DE OPERACIONES –

Clientes para toda la vida
• Ser agradable a los clientes representa sólo el
20% de la provisión deun servicio satisfactorio.
• Lo importante es diseñar sistemas que nos permita
realizar el trabajo correcto la primera vez.
• Todas las sonrisas del mundo no nos pueden
ayudar si los productos y servicios que ofrecemos
no son los que desea el cliente
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Elementos de la Estrategia de Servicio
• Sistema de provisión del Servicio
– Caracteristicas
–
–
–
–
–

–
–
–
–

roldel personal
tecnología
equipamiento
Layout (disposición)
procedimiento

Capacidades
Aseguramiento de Calidad
Factores diferenciales
Generación de barreras de entrada a competidores
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Elementos de la Estrategia de Servicio
• Estrategia Operativa
•
•
•
•

Elementos
Donde concentrar los esfuerzos
En qué áreas invertir
Grado de control en calidad y costos
– Mediciones
–Incentivos
– Recompensas

• Resultados esperados frente a la competencia
–
–
–
–

Calidad de servicios
Perfil de costos
Productividad
Moral / fidelidad
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Elementos de la Estrategia de Servicio
• Concepto de Servicio
– Características del servicio en términos de
resultados para el Cliente
– Percepción
– Mercado en general
– Clientes
– Personal

– Grado de esfuerzo
–Diseño
– Provisión
– Mercadeo

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- GESTION DE OPERACIONES –

Elementos de la Estrategia de Servicio
• Segmento de mercado objetivo
– Características críticas para el segmento de mercado objetivo
– Variables usadas para segmentar el mercado
– Demográficas
– Psicográficas

–
–
–
–
–

Importancia de los diferentes segmentos
Necesidades de cada uno
En qué grado serán satisfechas
De qué manera
Porquién

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- GESTION DE OPERACIONES –

Elementos de la Cadena de Valor del Servicio

PERSONAL

VALOR CREADO

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RESULTADOS
CONSECUENCIAS
EFECTOS

- GESTION DE OPERACIONES –

Apalancamientos
•
•
•
•
•

Los resultados están apalancados por los costos en el modo en que
la estrategia operativa está estructurada
El mayor grado de apalancamiento de valor para el cliente, sobre
el costo del proveedor deservicio: potencia las utilidades
“Actuar como representantes del cliente dentro de la empresa”
La estrategia operativa seleccionada debe potenciar la calidad del
proceso para el cliente en relación con el costo
El menor costo del acceso al servicio favorece la ecuación de valor

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- GESTION DE OPERACIONES –

Apalancamientos
•
•
•
•

•

Los clientes no compran productos o servicios: compranresultados
Las organizaciones superiores no crean productos o servicios,
proveen resultados
Las empresas deben ser gestionadas por resultados
Un número limitado de estos resultados pueden ayudarnos a
establecer una estrategia efectiva para lograr resultados
sobresalientes: p.ej. crecimiento, rentabilidad
La médula de estos resultados está concentrada en el valor del
servicio provisto que generasatisfacción y lealtad

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- GESTION DE OPERACIONES –

Estrategia operativa y sistema
de provisión del servicio
Lealtad

Satisfacción

Calidad

Capacidad

Productividad

Calidad
de Servicio
Diseño del Lugar de Trabajo
Diseño de Tareas - Selección y Desarrollo
Amplitud de toma de decisiones
Recompensas y reconocimientos
Información y comunicación
Herramientas para servir al cliente

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