Atencion Al cliente bueno

































Índice







Introducción............................................................................................................. 3

Objetivo ................................................................................................................... 4

Filosofía del servicio alcliente................................................................................. 5

Expectativas y necesidades de los clientes............................................................. 7

Momentos de la verdad ........................................................................................... 9

Ideas para mejorar el servicio al cliente ................................................................ 12Conclusión............................................................................................................. 13

Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 15

Bibliografía recomendada ..................................................................................... 16

Créditos................................................................................................................. 17

































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Introducción



Muchas organizaciones han implantado en los últimos años sistemas de calidad orientados a mejorar sus productos y procesos. Más recientemente estas mismas organizaciones se percataron que no basta tener procesos que generen buenos productos, y que dichos productos satisfagan las expectativas de sus clientes.

Lafilosofía del servicio al cliente complementa los esfuerzos de calidad anteriores
y lleva a las organizaciones a un nivel más alto de satisfacción de sus clientes.

La filosofía de servicio al cliente consiste en realizar acciones por nuestros
clientes. Pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos conocer sus expectativas y necesidades para posteriormente implantar sistemas
detrabajo que garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.




Esperamos que tengas una excelente experiencia de aprendizaje en nuestro canal.






























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Objetivo



A través de esta guía podrás:




 Identificar las formas de mejorar el servicio al cliente en una organización a través del conocimiento de la filosofía del servicio y la determinación de
áreas deoportunidad con el fin de satisfacer las expectativas de cada uno
de sus clientes.











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Filosofía del servicio al cliente


Es muy importante conocer la filosofía de trabajo que permite cumplir las expectativas de clientes que se encuentran dentro y fuera de la organización.




Servicio
Es cualquier actividad o beneficio que una de
las partes puede ofrecer a otra, que es esencialmenteintangible y no produce la propiedad de algo.
Su producción puede o no estar ligada a un producto físico.

Calidad en el servicio Es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las características que
el cliente expresa.








Características del servicio

Intangible
No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su compra; su descripción en compleja y es necesariorecurrir a sus beneficios abstractos.

Perecedero
Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda. Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.

Heterogéneo
El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes instituciones, y
a veces por la misma institución.

Simultáneo
La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la presenciadel proveedor y el beneficiario del servicio.






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Tipos de clientes



Internos

Son personas que colaboran dentro de la organización, desarrollando un producto o servicio final para el cliente externo.








Externos



Un cliente externo es la persona que adquiere el producto o servicio final de la organización.








Los roles que pueden tomar todos aquellos involucrados en el...