Atencion al cliente dificil

Especialidad: Administración
Módulo: Servicio de Atención
Al Cliente

Servicio de
Atención al Cliente difícil

Integrantes: Andrea Acuña
Romina Arenas
Luis Muñoz
Patricio Torres
Elieser Zúñiga
Profesor: David FernándezCurso: 3°A
Fecha: 07-Junio-2011


Índice

* Introducción……………………………………….………………………….Pág. 01

* Estilos de clientesdificiles……………………………………………….Págs. 02-04

* Estrategias para negociar con un cliente difícil………………………..Págs.05-10

* Razones de por qué los clientes son difíciles………………………….Págs.11-12

* Estrategias que utilizan los clientes difíciles………………………….……..Pág.13

* Conclusión……………………………………………………………………….Pág.14

* Bibliografía………………………….…………………………………………...Pág.15

Introducción
En la actualidad son los clientes los que manejan la relacióncomercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.
En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa que no se preocupa de sus clientes con calidad total lleva la relación directamente ala discontinuidad. Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para invertir en capital humano, específicamente capacitar al personal de ventas, relacionadores públicos y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el cliente, con el objeto de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hay que tener claro que el cliente es quien manda en el mercado, lo cual lleva ahacerse la pregunta ¿qué hacer cuando los clientes actuales o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo negociar con los clientes difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa ni perder la relación comercial?
Por todo esto, es importante conocer estrategias de negociación que permitan entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el representantecomercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de ventas". En esas ocasiones independientemente de los resultados de la negociación, el vendedor puede sentir la sensación de frustración, desmoralización e incluso de derrota llevando esto a afectar fuertemente la motivación para futuras ventas. En definitiva,los representantes comerciales de las empresas, además de saber y manejar técnicas de ventas, técnicas de persuasión, manejo del trabajo en equipo y tener empatía, deben agregar un elemento que debe ser potenciado y este es "su capacidad de negociar", en especial cuando el cliente es difícil.
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Estilos de Clintes difíciles

1.-Cliente Agresivo: Son exigentes con sus requerimientos, se quejancon facilidad, se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor; buscan soluciones rápidas a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente nove salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, además agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.



2.-Cliente Prepotente: Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar a los vendedores. Les gusta...