ATENCION AL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO
Páginas: 8 (1808 palabras)
Publicado: 4 de octubre de 2013
La atención al cliente en el sector financiero: UN ENFOQUE GLOBAL
Atención al cliente sector financiero
Hace más de veinte años que se habla de la importancia de cuidar la atención al cliente.
Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por Banesto, el 57% delos abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio.
Motivos de abandono de entidades financieras (conviértelo en un dato que podría ser global, aunque corresponde a un análisis en el sector financiero español)
Si la preocupación por brindar una “exquisita” atención al cliente es algo asumido por todas las entidades ¿qué es lo que no se está haciendo bien? Uno de losgrandes fallos en la atención proviene del desconocimiento de las expectativas del cliente y de la excesiva confianza en las medidas cuantitativas de la satisfacción.
La empresa necesita conocer las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores, así como los distintos tipos de cliente que tiene y quéesperan de la atención cada uno de ellos.
Entender cómo percibe el público, cómo piensa, cómo reacciona, y comprender las causas de estas percepciones y reacciones sólo es posible si se brinda suficiente “espacio” al cliente para que se explaye, para que opine, para que matice. En este sentido, es mucho más potente una aproximación cualitativa que cuantitativa. Un estudio cualitativo aporta undiagnóstico significativo y permite identificar claramente los aciertos y los errores, los aspectos más positivos y negativos, los detalles de mayor y los de menor eficacia de las acciones que se hayan realizado, propias o de la competencia. Esta capacidad diagnóstica e interpretativa no puede ser conseguida mediante técnicas cuantitativas.
La cultura financiera de la clientela se ha incrementadoasí como es mayor la cantidad, variedad y riqueza de sus comportamientos financieros. Existe más atención hacia la rentabilidad de los ahorros, mayor predisposición al uso de créditos, una utilización más intensa y variada de los medios de pago. Todo esto hace que sea una clientela más entrenada, más ágil, más desenvuelta en todos estos temas. Están en una posición de menor debilidad y existe unamayor sensibilidad a la calidad de la atención al cliente en el escenario actual. Hay un nuevo nivel de exigencia y de intolerancia ante un trato que puedan percibir como frío o desagradable.
Motivos de abandono en entidades financieras
Sin embargo, cuando se pregunta a los clientes por su nivel de satisfacción con la atención al cliente, las respuestas positivas son excesivamente altas.¿Quiere decir esto que es suficiente con el nivel de atención que reciben, que estos clientes no tienen expectativas de mejor servicio?.Es indudable la importancia de contar con un estudio cuantitativo que permita obtener cifras estadísticas que indiquen consensos, tendencias, correlaciones, etc., pero por sí solos no permiten comprender las causas de los fenómenos detectados y no permiten formular undiagnóstico interpretativo de los hechos. Es decir, los estudios cuantitativos sirven para obtener cierto tipo de informaciones, sin duda muy valiosas y los estudios cualitativos sirven para poder comprender y pensar.
Es habitual que en los estudios cualitativos “aflore” una realidad de insatisfacción de la clientela respecto a la actuación de los bancos bastante mayor que la que se puedadetectar mediante técnicas cuantitativas. En los estudios cualitativos es manifiesto un estado de irritabilidad y una alta sensibilidad respecto a la calidad del servicio que no se refleja en los altos resultados positivos de los estudios cuantitativos.
Lo cierto es que ocurre “algo” en las reuniones de grupo que permite que se expresen más en un primer plano los motivos de insatisfacción con la...
Atención al cliente sector financiero
Hace más de veinte años que se habla de la importancia de cuidar la atención al cliente.
Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por Banesto, el 57% delos abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio.
Motivos de abandono de entidades financieras (conviértelo en un dato que podría ser global, aunque corresponde a un análisis en el sector financiero español)
Si la preocupación por brindar una “exquisita” atención al cliente es algo asumido por todas las entidades ¿qué es lo que no se está haciendo bien? Uno de losgrandes fallos en la atención proviene del desconocimiento de las expectativas del cliente y de la excesiva confianza en las medidas cuantitativas de la satisfacción.
La empresa necesita conocer las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores, así como los distintos tipos de cliente que tiene y quéesperan de la atención cada uno de ellos.
Entender cómo percibe el público, cómo piensa, cómo reacciona, y comprender las causas de estas percepciones y reacciones sólo es posible si se brinda suficiente “espacio” al cliente para que se explaye, para que opine, para que matice. En este sentido, es mucho más potente una aproximación cualitativa que cuantitativa. Un estudio cualitativo aporta undiagnóstico significativo y permite identificar claramente los aciertos y los errores, los aspectos más positivos y negativos, los detalles de mayor y los de menor eficacia de las acciones que se hayan realizado, propias o de la competencia. Esta capacidad diagnóstica e interpretativa no puede ser conseguida mediante técnicas cuantitativas.
La cultura financiera de la clientela se ha incrementadoasí como es mayor la cantidad, variedad y riqueza de sus comportamientos financieros. Existe más atención hacia la rentabilidad de los ahorros, mayor predisposición al uso de créditos, una utilización más intensa y variada de los medios de pago. Todo esto hace que sea una clientela más entrenada, más ágil, más desenvuelta en todos estos temas. Están en una posición de menor debilidad y existe unamayor sensibilidad a la calidad de la atención al cliente en el escenario actual. Hay un nuevo nivel de exigencia y de intolerancia ante un trato que puedan percibir como frío o desagradable.
Motivos de abandono en entidades financieras
Sin embargo, cuando se pregunta a los clientes por su nivel de satisfacción con la atención al cliente, las respuestas positivas son excesivamente altas.¿Quiere decir esto que es suficiente con el nivel de atención que reciben, que estos clientes no tienen expectativas de mejor servicio?.Es indudable la importancia de contar con un estudio cuantitativo que permita obtener cifras estadísticas que indiquen consensos, tendencias, correlaciones, etc., pero por sí solos no permiten comprender las causas de los fenómenos detectados y no permiten formular undiagnóstico interpretativo de los hechos. Es decir, los estudios cuantitativos sirven para obtener cierto tipo de informaciones, sin duda muy valiosas y los estudios cualitativos sirven para poder comprender y pensar.
Es habitual que en los estudios cualitativos “aflore” una realidad de insatisfacción de la clientela respecto a la actuación de los bancos bastante mayor que la que se puedadetectar mediante técnicas cuantitativas. En los estudios cualitativos es manifiesto un estado de irritabilidad y una alta sensibilidad respecto a la calidad del servicio que no se refleja en los altos resultados positivos de los estudios cuantitativos.
Lo cierto es que ocurre “algo” en las reuniones de grupo que permite que se expresen más en un primer plano los motivos de insatisfacción con la...
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