atencion al cliente y calidad total

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIO NAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
3333
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ALTA
DIRECCIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA EN LOS
DOS PRINCIPALES HOTELES DE LA CIUDAD
DE CÚCUTA - COLOMBIA

T

E

S

I

S

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRA
EN
CIENCIAS
EN
ALTA
DIRECCIÓN
D E
EMPRESAS
TURÍSTICAS
P

R

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S

E

N

T

A

L

A

LIC.TRUDY YAMILE IBARRA CÁCERES

DIRECTORA: M. en Admon. LILIÁN MARISA MÉNDEZ RAVINA
CODIRECTORA: M. en C. LILIA

AÍDA

LUCKIE

DUQUE

MÉXICO, D.F. 2004

ii

iii

AGRADECIMIENTOS
A DIOS, por permitirme completar una etapa más en mi proyecto de vida.
Por ser mi guía y apoyo a cada momento.
A MI ESPOSO, GABRIEL, quien me ha guiado por el verdadero camino del
saber, tanto en mi vida personal comoprofesional.
A MI HIJO, SALOMÓN, por el tiempo que le negué, ya que es lo más
importante en mi vida. A él, mi eterno agradecimiento, ya que por él y para él, es
que hoy alcanzo una meta más en mi vida.
A MIS PADRES, LUIS RAMÓN IBARRA Y ELIX DELIA CÁCERES, por
haberme dado la vida, por su apoyo y amor incondicional en todo momento.
A

LA

ESCUELA

SUPERIOR

DE

TURISMO

DEL

INSTITUTO

POLITÉCNICONACIONAL y a todas las personas que me apoyaron en la
realización y culminación de este trabajo, en especial a las Maestras: Lilián Marisa
Méndez Ravina y Lilia Aída Luckie Duque.
A LOS HOTELES BOLÍVAR Y TONCHALÁ de la Ciudad de Cúcuta, en
especial a sus dos gerentes, los señores Fernando Martínez y Ricardo Romero,
respectivamente, quienes m dieron puerta abierta en los hoteles a su cargo para larealización de esta investigación.
A MÉXICO, por abrirme las puertas y permitirme identificarme con su
cultura y su gente.

iv

ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS.………………………….……………….……...…………

iii

ÍNDICE…………………….………………………...…..……....….………..........

iv

GLOSARIO…………………………………………………………………………

vi

RELACIÓN DE CUADROS Y FIGURAS……………….......................……….

xv

TÍTULO Y RESUMEN ………………………………………………...…..………

xviABSTRACT…………………………………..…………......……..….…………… xviii
1.- INTRODUCCIÓN………………………………………………..……...………….

1

2.- ANTECEDENTES……………………………………………….....………………

4

3.- JUSTIFICACIÓN………………………………………………….....……………..

9

4.- OBJETIVO…………………………………………………………………………..

12

5.- MARCO TEÓRICO…………………………………….…….……………............

13

5.1.- CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO……..….........…………………

13

5.2.- ESTRATEGIACOMPETITIVA……………………………………………...

27

6.- MATERIALES Y MÉTODO…………..……………………………………………

34

6.1.- Planteamiento del problema……………..…....………...……..…………..

34

6.2.- Hipótesis…..………………………………………………………................

35

6.3.- Tipo de investigación………………….......…......…………………………

35

6.4.- Universo de estudio…………………………………………………… ……

36

6.4.1.- Muestra……………………………………………………………….

37

6.5.- Perfil del encuestadoy criterios de inclusión……………………………..

39

6.6.- Fuentes de información……………………………………………………..

39

6.7.- Variables e Indicadores……………………………………………………..

39

6.8.- Instrumentos………………………………………………………………….

44

6.9.- Procedimiento………………………………………………………………..

44

6.10.- Procesamiento de datos…..……….………………………………...........

45

7.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA EN LOSDOS HOTELES MÁS IMPORTANTES DE LA
CIUDAD DE CÚCUTA – COLOMBIA……………………………………………

47

v

7.1.- Antecedentes de la Ciudad de Cúcuta………………………………….…

52

7.2.- Turismo en la Ciudad de Cúcuta………………………………………… ..

52

7.3.- Hotelería y alojamiento en la Ciudad de Cúcuta…………………………

56

7.3.1.- Hotel Bolívar……………………………………………………...…..

56

7.3.2.- Hotel Tonchalá………………………………………………………

61

8.-RESULTADOS……………………….…………………………………………….

65

9.- ANÁLISIS……………………………………………………………………………

94

10.- CONCLUSIONES………………………………………………………………… 109
11.- RECOMENDACIONES…….……………………………………………………

114

12.- SUGERENCIAS PARA TRABAJO FUTURO…………………………...........

150

13.- BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………… 151
ANEXOS……………………………………………………………………………. 154

vi

GLOSARIO
Alta Dirección: Es la encargada de marcar el rumbo de un...