Atencion al cliente

AINOA CHAMORRO PRIETO

2º AUTOMOCION

ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. CONCEPTO DE CLIENTE Desde el punto de vista global de la empresa, cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de la empresa como organización. Atendiendo a los principales tipos de departamentos de la empresa, el concepto decliente para producción es el de una persona con necesidades concretas para las que hay que desarrollar una solución (producto) concreta; para el financiero es una persona con capacidad económica para adquirir y pagar uno o varios de los productos que componen la oferta comercial de la empresa; para el jurídico es una persona que tiene una relación legal con la empresa y que es objeto de derechosy obligaciones; y para el de marketing es la persona destinataria en todos los procesos de comunicación que desarrolla la empresa con el objetivo de promocionar su imagen o su oferta comercial.

2.1.1.TIPOS DE CLIENTES Para identificar al cliente hay que analizar el papel que cada persona juega en un proceso de compra: - El decisor: persona que toma la decisión final sobre la compra. - Elejecutor: persona que realiza los trámites de compra. - El influyente: persona que aconseja sobre la compra. - El usuario: persona que utiliza el producto objeto del proceso de compra. Todos estos roles se dan en el proceso de compra y pueden ser desarrollados por personas diferentes o por una única persona. En caso de que sea desarrollado por diferentes personas, todas tendrían algo de clientes de laempresa vendedora. Para la empresa es necesario disponer de información sobre sus clientes, como: - ¿De qué tipo son? - ¿Cuáles son sus necesidades? - ¿Hasta dónde llega su capacidad de compra? - ¿Cómo se comportan, tanto en la decisión de compra, como en el acto de compraventa o en los periodos post-venta? - ¿Cuáles son los factores principales que influyen en su satisfacción?

2.1.2 OBJETIVOSDE LA ATENCION AL CLIENTE Dentro de la carta de servicios al cliente de una empresa el sistema de atención al cliente es el principal de todos ellos. El proceso de atención al cliente es posterior a la realización de la venta, por lo que sus funciones de post-venta fundamentales. Tiene que desempeñar cinco funciones principales: - Informar: en atención al cliente debe confluir toda la informaciónsuficiente como para responder a la inmensa mayoría de cuestiones que un cliente o potencial cliente puede plantear. Ello requiere que 1 viernes, 26 de noviembre de 2010

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estos departamentos sean rigurosos en la captación, ordenación y mantenimiento de la información de la empresa. - Dar servicio: los clientes utilizan el servicio de atención al clientepara muchas gestiones: pedidos, devoluciones, solicitud de facturas, modifican datos de cobro,…etc, y todas estas son solicitudes de servicio. Es la función que concentra la mayor parte de trabajo. - Resolver incidencias: estas surgen cuando las expectativas de un cliente no han sido satisfechas, aunque cuando estas incidencias se resuelven en un tiempo razonable, suele provocar un sentimiento desatisfacción en el cliente. - Tramitar reclamaciones: surgen de incidencias no resueltas ya que los procesos de resolución de incidencias no han funcionado. La posibilidad de reconducir la relación con el cliente es mucho menor y además la reclamación no deja buen sabor de boca. - Canalizar sugerencias: son los llamados Call Center y son capaces de transmitir información de gran utilidad a lacompañía como sugerencia del cliente o del análisis del trabajo habitual. Finalmente aporta una mejora de la imagen corporativa, apoya la captación de clientes, envía a potenciales clientes a los puntos de venta, detecta movimientos de la competencia, diferencia los productos, evita pérdida de clientes, mejora la calidad de los productos y servicios prestados, recupera clientes perdidos, reduce los...