Atencion al cliente

CNS (Customer Need Satisfaction, Satisfacción de las Necesidades del Cliente) 
Introducción

En su libro "Re-imagina" Tom Peters, el gurú del nuevo mundo de la gestión de empresas, nos recuerda que antiguamente las empresas vendían productos (bienes tangibles). Más adelante, el mundo de los negocios se vio inundado por los servicios (intangibles). Hoy el éxito acompaña a las empresas que hanido un paso más allá y han encontrado la manera de producir y vender "emociones" a sus clientes.

Es decir, la empresa moderna ya no se focaliza fuertemente en el producto o en el servicio que ofrece, sino en la "experiencia emocionante" que promete al cliente. Peters termina diciendo de manera lapidaria: "Todos estamos en ese negocio".

¿Qué tiene que ver esto con la atención al cliente?
Queel cliente siempre anda a la caza de emociones gratas: es una búsqueda a nivel inconsciente, pero ahí está. El cliente busca mucho más que una simple transacción, desea pasarlo bien. Si recibe un trato de nivel superior, una atención que supere sus expectativas, deseará volver por más una y otra vez. ¿Y no es eso lo que todo empresario busca de su clientela? ¿No es lo que respalda el futuro de laempresa y la estabilidad laboral de sus empleados?

ALGUNOS DATOS INTERESANTES
Estudios realizados en países desarrollados demuestran que la principal causa de deserción de los clientes es la mala atención. De cada 100 clientes que decide cambiarse de proveedor, alrededor del 70% lo hace por haber sido mal atendido. Esto no quiere decir que al primer error que cometamos el cliente nosabandonará: significa que, cuando se vaya, será principalmente porque percibió que la atención que se le brindaba no estaba al nivel de sus expectativas.
A pesar de que la tendencia hacia el autoservicio intermediado por la tecnología va en aumento, en última instancia el cliente prefiere interactuar cara a cara con otro ser humano. Hay algo especial en el contacto personal que de alguna manera agrada ytranquiliza al cliente. Es muy probable que la necesidad de encontrarse y compartir unos minutos con otra persona - aunque sea para presentarle una queja - nunca se acabe, lo cual implica que, a pesar de todo lo que hoy tiende a mantenernos aislados, la humanidad seguirá siendo humana.

LA ATENCIÓN  
 
Estos encuentros de servicio tienen en común dos cosas:
a) El cliente interactúa en personacon otro ser humano
b) El cliente se forma una impresión sobre el servicio que entrega la empresa
La impresión que el cliente se forma respecto del servicio no se debe solamente a la actuación de la persona que lo atendió, sino a todo lo que está involucrado en el proceso de atención, porque el servicio es fruto de un conjunto de elementos que interactúan entre sí. Por ejemplo, si alrecepcionista de un hotel le entregan una lista de reservas en la cual no figura la de un cliente X, cuando ese cliente llegue y trate de registrarse seguramente pasará un mal rato, pero no será debido a la culpa del recepcionista sino de alguien o algo que falló en el sistema de organización interna.
Lamentablemente para clientes y empleados de contacto, en ocasiones tanto el soporte físico (incluidos lossistemas computacionales de apoyo) como los procesos y la normativa de servicio no funcionan como debieran o no operan a favor del cliente, y el empleado se ve enfrentado a un problema de atención.
A pesar de ello y aunque no es la situación ideal, el personal de contacto puede marcar la diferencia en la atención cuando los otros elementos no funcionan adecuadamente. Esto convierte a la personaque realiza la atención en el elemento clave del servicio, pues dentro de los límites del sistema en su conjunto es quien tiene mayor flexibilidad y libertad de acción. Por ejemplo:
- En un día caluroso y con el aire acondicionado descompuesto, el empleado puede ofrecer un vaso de agua fría a quienes está atendiendo para paliar los efectos de la temperatura ambiente.

- Para no demorar...