Atencion al cliente
Páginas: 16 (3952 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2011
¿Quien es el cliente?
• El cliente es la persona más importante en nuestro negocio.
• El cliente es el que paga mi sueldo y el de mis trabajadores.
• El cliente es el que tiene la razón.
• El cliente es la persona que merece toda nuestra atención.
• El cliente es alguien con quien no debo discutir nunca.
• El cliente es alguien quien me esmero por servir.• El cliente es alguien quien con sus exigencias me obliga a ser excelente.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Existen varios tipos de cliente, pero solo se considerará la clasificación según la actitud emocional de cada cliente. A continuación se mostrara los casos más sobresalientes a la hora de interactuar con ellos, según Olamendi[1]:
Cliente Dependiente
“Es aquel que dependedel vendedor, que tiene la necesidad de la presencia del
vendedor, de sus consejos, siempre son capaces de tomar la iniciativa a la hora
de hacer sus compras sin ayuda del vendedor por lo general no hace ninguna
compra mientras el vendedor no este presente”.
A este tipo de clientes es necesario ayudarlo, decirle que uno está para
ayudarlo en todo lo que pueda y que uno no piensa abandonarlosolo con la
elección, y que espera que este salga satisfecho.
Cliente Autónomo
“Es el autor de sus elecciones, buscan ellos mismos informaciones antes de
efectuar su elección”
No va tener problema con este tipo de cliente. Solo tiene que realizar su labor
habitual de argumentación, solo se debe estar atento ante cualquier eventualidad que estos soliciten. Ellos tomaran la decisión finalCliente influenciable
“Es aquel cliente que se conforma con la elección hecha por el vendedor. Tiene
dudas acerca del valor de su propio juicio”
Con este tipo de cliente, se necesita argumentar de tal forma que logre saber lo que quiere, ofreciéndole toda la ayuda posible en cuanto a características de los productos, marcas, precios, ofertas, que se adecuen a su necesidad, pero ladecisión final debe ser tomada por él a la hora de hacer su elección.
Cliente conformista
“Es aquel que desea que sus compras respondan a las mismas de su grupo
social”
Darle a conocer otros artículos novedosos y buenos que se puedan adecuar a sus necesidades, tratando de persuadirlo en que es mejor ser original, y no conformarse en lo que adquieren los demás.
Cliente indeciso
“Es aquelcliente que presenta angustia ante la obligación de elegir, por lo
general huyen cuando la elección se hace imposible”
En este caso hay que brindarle la confianza al cliente, y preguntarle las características de lo que esta buscando, y de este modo ofrecerle un producto que se adecue a lo que esta buscando.
Cliente Charlatán
“Hablan de su vida privada con el vendedor, o de algún tematrivial, tratando de hacerse amigo de él”.
En este caso hay que escuchar al cliente, mostrar interés, pero no dando lugar
a nuevos temas y con mucho tacto y diplomacia dar por concluida la
conversación, y comenzar en las negociaciones, ya que esto es lo que le concierne como vendedor.
Cliente tímido
“Este tipo de clientes abordan al vendedor con timidez, tienen el temor de
importunar oirritar con sus peticiones al vendedor”
Muéstrese amable con el cliente, brindándole confianza al momento de atenderlo, demostrandole así que no es un trabajo sino un placer brindarle sus servicios.
Cliente explotador
“Son personas que consideran al vendedor como objetos. Simulando la compra de objetos para obtener beneficios personales”
No hay que ofuscarse, mantenga la calma, seaeducado, piense que la próxima
vez que vuelva sea para comprar.
Cliente agresivo
“Este tipo de cliente adopta conductas agresivas en respuesta a sus frustraciones, ya que se ve limitado o no puede satisfacer sus necesidades”
Cuando se le presente clientes de este tipo, sea paciente, y primero trate de tranquilizarlo, distrayéndole con preguntas como ¿usted de qué trabaja? O sobre algunos...
• El cliente es la persona más importante en nuestro negocio.
• El cliente es el que paga mi sueldo y el de mis trabajadores.
• El cliente es el que tiene la razón.
• El cliente es la persona que merece toda nuestra atención.
• El cliente es alguien con quien no debo discutir nunca.
• El cliente es alguien quien me esmero por servir.• El cliente es alguien quien con sus exigencias me obliga a ser excelente.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Existen varios tipos de cliente, pero solo se considerará la clasificación según la actitud emocional de cada cliente. A continuación se mostrara los casos más sobresalientes a la hora de interactuar con ellos, según Olamendi[1]:
Cliente Dependiente
“Es aquel que dependedel vendedor, que tiene la necesidad de la presencia del
vendedor, de sus consejos, siempre son capaces de tomar la iniciativa a la hora
de hacer sus compras sin ayuda del vendedor por lo general no hace ninguna
compra mientras el vendedor no este presente”.
A este tipo de clientes es necesario ayudarlo, decirle que uno está para
ayudarlo en todo lo que pueda y que uno no piensa abandonarlosolo con la
elección, y que espera que este salga satisfecho.
Cliente Autónomo
“Es el autor de sus elecciones, buscan ellos mismos informaciones antes de
efectuar su elección”
No va tener problema con este tipo de cliente. Solo tiene que realizar su labor
habitual de argumentación, solo se debe estar atento ante cualquier eventualidad que estos soliciten. Ellos tomaran la decisión finalCliente influenciable
“Es aquel cliente que se conforma con la elección hecha por el vendedor. Tiene
dudas acerca del valor de su propio juicio”
Con este tipo de cliente, se necesita argumentar de tal forma que logre saber lo que quiere, ofreciéndole toda la ayuda posible en cuanto a características de los productos, marcas, precios, ofertas, que se adecuen a su necesidad, pero ladecisión final debe ser tomada por él a la hora de hacer su elección.
Cliente conformista
“Es aquel que desea que sus compras respondan a las mismas de su grupo
social”
Darle a conocer otros artículos novedosos y buenos que se puedan adecuar a sus necesidades, tratando de persuadirlo en que es mejor ser original, y no conformarse en lo que adquieren los demás.
Cliente indeciso
“Es aquelcliente que presenta angustia ante la obligación de elegir, por lo
general huyen cuando la elección se hace imposible”
En este caso hay que brindarle la confianza al cliente, y preguntarle las características de lo que esta buscando, y de este modo ofrecerle un producto que se adecue a lo que esta buscando.
Cliente Charlatán
“Hablan de su vida privada con el vendedor, o de algún tematrivial, tratando de hacerse amigo de él”.
En este caso hay que escuchar al cliente, mostrar interés, pero no dando lugar
a nuevos temas y con mucho tacto y diplomacia dar por concluida la
conversación, y comenzar en las negociaciones, ya que esto es lo que le concierne como vendedor.
Cliente tímido
“Este tipo de clientes abordan al vendedor con timidez, tienen el temor de
importunar oirritar con sus peticiones al vendedor”
Muéstrese amable con el cliente, brindándole confianza al momento de atenderlo, demostrandole así que no es un trabajo sino un placer brindarle sus servicios.
Cliente explotador
“Son personas que consideran al vendedor como objetos. Simulando la compra de objetos para obtener beneficios personales”
No hay que ofuscarse, mantenga la calma, seaeducado, piense que la próxima
vez que vuelva sea para comprar.
Cliente agresivo
“Este tipo de cliente adopta conductas agresivas en respuesta a sus frustraciones, ya que se ve limitado o no puede satisfacer sus necesidades”
Cuando se le presente clientes de este tipo, sea paciente, y primero trate de tranquilizarlo, distrayéndole con preguntas como ¿usted de qué trabaja? O sobre algunos...
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