Atencion al cliente

COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN INTERNET

CAPITULO 1

LOS PRO Y LOS CONTRA DE LOS E-CLIENTES
Usted necesita entrar en los picos y en las depresiones de la experiencia del e-cliente a la hora de entrar en su sitio o canal lleno de expectativas. Puede que esté también nervioso. Puede que se encuentre en un apuro. Es una mezcla potencialmente frágil. Está dispuesto a creer, pero demandará lomejor.
Desde este punto de vista, ¿adónde va a ir usted para encontrarle? Él desea atención inmediata por lo que es mejor que sus páginas web o su canal se la presten. Quiere que sus ojos se sientan complacidos por lo que se despliega ante él. Siempre querrá más, de manera que es muy fácil decepcionarle.
Usted necesita montar unas presentaciones claves. En primer lugar, en el marketing, luego, enla publicidad. Cuando llegan a su canal, a su sitio o a su tienda, paso uno, debe hacerles saber que están en el lugar adecuado. Paso dos, debe darles motivos a la hora de explicar por qué eligieron venir. Paso tres, debe convencerles de que tenían razón para sentirse enloquecidos por el sitio.
No puede permitirse que lleguen a su sitio y lo abandonen preguntándose por qué se molestaron.Descubra las diferentes razones por las que los e-clientes han hecho el esfuerzo de encontrarle a usted: ellos hicieron clic o teclearon su nombre, fue una elección, un accidente. Hágales saber que no fue un accidente.
El e-cliente está buscando el próximo sitio al que ir tan pronto como llega. Necesita hacerle sentir que se encuentra en casa. Esta es la manera de que empiece a conseguir lo que buscabaen la visita. Ayuda que usted sepa de dónde ha venido y acierte a imaginarse qué es lo que desea antes de que lo pida.
Recuerde que el canal está ahí para resolver problemas y el diseño del servicio tiene que ayudarle a imaginarse que el suyo es el lugar adecuado para ayudarle. Eso no significa algo para todo el mundo. No todos los sitios pueden o deberían tener una base amplia. Significa queusted haría mejor en dejar muy claro qué es lo que hace y cómo eso podría satisfacer sus necesidades.
No se esconda detrás de animaciones introductorias y desembarácese de todo lo desordenado. Se supone que usted está ahí para ayudar al e-cliente a ordenar su vida, de manera que empiece con la experiencia de compra. Asegúrese de que puede ir directamente a satisfacer sus necesidades a su propioritmo.
CAPITULO 2

COMO SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS E-CLIENTES
¿Puede ser más sencillo? Si dice: ¿sí¿, tiene una oportunidad real de satisfacer las necesidades del e-cliente. Debe explotar el medio y poner todo el producto en otra parte. Quítelo del sendero crítico que pasa entre el e-cliente y su objetivo. ¿Por qué quedarse en el camino?
Hágale fácil buscar, comparar, hacer el pedido,preguntar o quejarse. Si bloquea sus preferencias naturales sólo encontrará resistencia, con lo que conseguirá empeorar las cosas. Él quiere que su servicio rinda.
El e-cliente no está tan familiarizado con su sitio web como pudiera creer. Rara vez es el centro de su universo incluso aunque sea su ISP o portal por defecto. Él ve los canales electrónicos como un simple recurso y generalmente estaráocupado en ir de un sitio o canal a otro para que le ayuden a tomar sus decisiones o satisfacer su curiosidad.
Utilice títulos fáciles de entender y vea su sitio solamente como una parte de una web amplia. Si puede encajar en esa visión del mundo y aún así asegurar que usted es relevante, tendrá una gran oportunidad de que el e-cliente le vea útil.
Usted no sólo puede equivocarse, sino que tambiénpuede cometer grandes errores si no hace algunas cosas realmente buenas (y provechosas). Durante el tiempo que va a tener al e-cliente en su sitio, debe considerar cómo va a:
-Impresionarle lo suficiente como para que vuelva.
-Mantenerle con usted.
-Conseguir ganar dinero con él de tantas formas como sea posible.
Cuando se llega a un sitio que no tiene un contenido o un servicio que valgan...