ATENCION AL CLIENTE

Medición de la calidad del servicio
Índice
1. Introducción
2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
3. El modelo servqual
4. Aplicación del modelo servqual al supermercado
1. Introducción
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientessobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los
clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre losclientes que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros
días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tieneen la cuenta de
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
(RUIZ, 2002)
2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicioTanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde
hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,
motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de
nuevos clientes, por citar algunos de los másimportantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria
y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea unconcepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible
de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su
búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y
diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo
que goza deuna mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias
(PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de
servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores
sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente
prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dichadiferencia,
denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de
servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1). A continuación pasamos
a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias
(PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y BITNER, 1996).
Figura 1:
Fuente: PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985)
GAP 1:Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad
de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los
clientes esperan. El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el único que traspasa la
frontera que separa a los clientes de los...