Atencion al cliente

INDICE
Objetivos del curso

Introducción

0. DEFINICIÓN DE SERVICIO
0.1 ¿Qué es un servicio?
0.2 Identificando los elementos del servicio
0.2.1 Definiciones Básicas
0.2.2 ¿Quién es mi cliente?

1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
1.1. Pirámide de necesidades de maslow
1.2. Necesidades prácticas y personales

2. PREPARACIÓN PREVIA
2.1. Preparación
2.2. Interacción
2.3.Seguimiento
3. ETAPAS DEL SERVICIO (SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES PRÁCTICAS)
Paso 1. Atender al Cliente
Paso 2. Aclarar la Situación
Paso 3. Actuar
Paso 4. Asegurarse
3.1 Ejemplo del proceso del Servicio
3.2 Momento de la verdad

4. ACTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES PERSONALES
4.1 Mantener o incrementar la autoestima
4.1.1 Como mantener la autoestima de nuestros clientes
4.1.2 Comoincrementar la autoestima de nuestros clientes
4.1.3 Ejemplos para reforzar la autoestima de nuestros clientes
4.1.4 Escuchar activamente al cliente y responder con empatía

5. COMO TRATAR CLIENTES DIFICILES
Introducción
5.1 Tipos de clientes
5.2 Proceso de Atención para tratar clientes difíciles.
5.3 Técnicas alternativas para aplicar en el proceso de Atención clientes difíciles.
5.3.1Identificación de alternativas de respuesta
5.3.2 Consecuencias de la elección de un patrón de conducta agresivo para manejar conflictos
5.3.3 Consecuencias de elegir un patrón pasivo o sumiso para enfrentar un problema
5.3.4 Consecuencia de una elección de un patrón de conducta asertivo
5.3.5 Aplicación de la Técnica
5.3.6 Manejo de lenguaje corporal
5.3.7 Manejo de las críticas
5.3.8Aserción Negativa
5.3.9 Persistencia

6. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
6.1. Definición de Excelencia en el Servicio.
6.2. Equilibrio en el Servicio.



TECNICAS DE ATENCION AL
CLIENTE

OBJETIVOS DEL SEMINARIO

Al finalizar el seminario el participante:

1.- Comprenderá la importancia de dar un servicio de calidad para los clientes, para la organización e incluso para usted mismo.

2.-Será consciente de que las personas en contacto con el público son quienes pueden satisfacer plenamente las expectativas de los clientes.

3.- Aprenderá técnicas para hacer que los clientes se sientan importantes, practicando algunas habilidades para estar preparando al tener interacciones cuando esté brindando un servicio.

4.- Aprenderá como manejar situaciones difíciles con clientesexpresamente molestos tomando la situación profesionalmente y no personalmente.

PANORAMA GENERAL DEL CURSO

INTRODUCCION

Actualmente en nuestro país, tenemos que reconocer que existen muchas oportunidades de mejorar en el trato que se da a los clientes en las diferentes organizaciones.

Es necesario elevar el nivel de vida en la sociedad y convertirnos en un pueblo más educado en el que serespire el respeto hacia las personas.

Podemos lograr que el trato con los demás y nuestras interacciones personales se conviertan en fuente de satisfacción y reafirmación personal, en lugar de una probabilidad de conflicto y desvalorización.

Contribuyamos a crear la sociedad que nos merecemos, para beneficio personal y de nuestras familias. A lo largo del tiempo las organizaciones se hanpreocupado más por la capacitación técnica de los empleados para desempeñar su trabajo y se han olvidado de la capacitación en la atención al publico.

Este curso está enfocado a desarrollar habilidades que permitan mejorar el aspecto humano del servicio que todo cliente espera recibir, debemos estar preparados para crear la diferencia entre satisfacer simplemente sus expectativas o ir más alláen la medida de lo posible.

Es importante considerar que pasamos la mayor parte del tiempo tratando a clientes internos dentro de nuestra organización y por lo tanto debemos tratarlos igual que a nuestros clientes externos. La Calidad en el Servicio debe estar dirigida a todos los tipos de clientes.

Debemos recordar que el satisfacer a nuestros clientes internos, proporciona un...