Atencion Al Cliente

Atención de Clientes
Visión hacia el cliente
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes externos y clientes internos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su satisfacción, la quedebe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud pro-activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a susclientes.
Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable.
Manejar clientes difíciles o especiales
Básicamente los clientes desean lo mismo: un buen servicio. Pero, de vez en cuando nos hallaremos con casos especiales. Saber cómo manejar a estos clientes internos como externos puede ayudar a que eltrabajo sea más fácil, y puede ser todo un arte que debemos dominar. Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales.
Saber cómo manejar a estos individuos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puede ser todo un arte que debemos dominar. Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales.
El cliente enojado
Cuando clientes enojados telefonean o se presentan ensu negocio o empresa, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle: "No
hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. Algunas de lasformas
de tranquilizar a un cliente enojado son:
• ∙ Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja.
• ∙ No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
• ∙ Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendidapor asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando.
• ∙ Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
• ∙ Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.
• ∙ No haga promesas que no puedacumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
• ∙ Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.
• ∙ Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.
• ∙ Ponga más atención en loque puede y no en lo que no es posible responder. "Permítame ver qué puedo hacer".
• ∙ Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su problema.
• ∙ Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto.
• ∙ Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.El cliente infeliz
Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: "Estoy seguro de que no tiene lo que busco".
Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente infeliz, pero sí que la situación sea lo más...