atencion al cliente

María Altuzarra Toscano

NÚMERO 20
SEPTIEMBRE DEL 2005 vol - 3
ISSN 1696-7208

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer
estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada
unade ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio
al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial
“enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos
referida a esta materia hagenerado una multitud de conceptos y modelos nuevos y
aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar
las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el
servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por
tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay quetener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo
cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar
constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la
empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la
empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer suopinión sobre lo que
desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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María Altuzarra Toscano

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es
la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del
cliente, y el grado de estasatisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su
valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las
empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto elmejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer
un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación
del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan losempleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es
una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el
mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y
telefonía(atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto
dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN
El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es
especialmente importanteque encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay
que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en
manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal.
En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”,
respecto al cliente que debe saber aprovechar.
Son...