atencion al cliente


Regional Meta
Sistema de Gestión de la Calidad







COLEGIO 20 DE JULIO ACACIAS - META

MODULO: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE


Guía de aprendizaje Nº 3



ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION Nº 3

Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con lapolítica institucional y los estándares de calidad establecidos.
Código:

Versión 1




Acacias, Julio 09 del 2013






CONTROL DEL DOCUMENTO



Nombre

Cargo

Dependencia

Firma

Fecha
Autores


Yesid Orlando Herrera,


Docente Colegio 20 de julio Acacias

Secretaría de Educación - SENA


Marzo de 2010

Asesoría pedagógica







Revisión1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

ESTRUCTURA CURRICULAR: PRODUCCION DE INFORMACION ADMINISTRATIVA

MÓDULO DE FORMACIÓN : ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO APLICANDO STANDARES DE CALIDAD

MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIALACTIVIDAD DE E-A-E NO. 1: Aplicar los estándares de calidad establecidos por la Organización durante la atención y el servicio al cliente.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Identifica el servicio como sistema que beneficia a la organización y al cliente
• Aplica los CRM en la atención al cliente por medios tecnológicos con responsabilidad.
• Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos enla administración de la
relación con el cliente (CRM), con compromiso y responsabilidad.
• Participa en los proyectos de CRM en los procesos de atención al cliente.
• Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las
reglamentaciones institucionales, el protocolo y laetiqueta respectivos, durante la con-
certación de citas y el manejo de la agenda manual o electrónica.
• Evalúa de manera rigurosa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.

- DURACIÓN: 20 HORAS


2. INTRODUCCIÓN


Esta guía pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollo de las habilidades necesarias para todo lorelacionado con la atención y servicio a los clientes internos y externos de una organización.

Por lo tanto se requiere de un verdadero compromiso personal para desarrollar las actividades propuestas en ella
.
¡Éxitos en el desarrollo de sus actividades!
3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


ACTIVIDAD 1.
FASE DE CONCIENCIACIÓN

Usted requiere identificarcon claridad y dentro de su propio contexto conceptos básicos sobre portafolios de servicios organizacionales, importancia, ventajas, desventajas, de estos elementos, variables y elementos tecnológicos que intervienen y juegan papel importante en el ciclo de atención al cliente, como también las diferentes metodologías para su realización.

1. De acuerdo con sus conocimientos previos responda:a. Que entiende por estándares de calidad
b. Que son estrategias de atención y servicio
c. Cuál es la importancia de los estándares de calidad y las estrategias para la atención y el servicio al cliente
d. Porque es importante para una empresa medir indicadores de atención y servicio al cliente.
e. En qué y cómo podrías ayudar a elevar el mejoramiento de la calidad en la atención yservicios de una empresa


ACTIVIDAD 2.
ACCION INTERPRETATIVA

Lea con detenimiento el contenido del texto que se presenta a continuación:





Cuando las organizaciones toman el servicio como un sistema, tienen como eje central EL CLIENTE hacia el cual se orientan todos los esfuerzos, actuando bajo una ESTRATEGIA del servicio con EQUIPOS DE TRABAJO y una TECNOLOGIA adecuada que...