atencion al cliente
Páginas: 6 (1398 palabras)
Publicado: 12 de agosto de 2013
QUEJAS Y RECLAMOS
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
QUEJAS : Expresar insatisfacción con la percepción negativa del producto oservicio ofrecido por una empresa, puede ser una de las variables tales como la calidad, la puntualidad, asesoramiento. Las quejas no se refieren a la participación monetaria
RECLAMOS: Solicitud relacionada con la afectación monetaria, negativa o positiva, con relación a un producto o servicio recibido; por ejemplo, con una cuenta o transacción.
PETICIÓN O SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Consultasobre un evento en particular, el costo y la información de servicio.
MANEJO DE QUEJAS:
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped sequeja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
LAS 5 MEJORES MANERAS DE LIDIAR CON LAS QUEJAS DEL CLIENTE
1. RAPIDEZ DE PENSAMIENTO: Una vez que reciba una queja, no lo deje. Respuesta a la carta, correo electrónico, llamada telefónica, entrada de blog o tweet lo antes posible, no importa lo extravagante que usted podríapensar que es.
2. OBSERVE Y TOME NOTA: Trate de tener una mente abierta y la comprensión de la situación. Anote cualquier cosa que considere importante y hacer preguntas.
3. HACER UNA DISCULPA: Independientemente de su opinión, ofreciendo algún tipo de disculpa puede ayudar. Si bien en algunos casos puede no ser legalmente aconsejable pedir disculpas, puede decir, "Lo siento por elinconveniente ' . Esto demuestra su simpatía y puede ayudar a calmar la situación.
4. CALMARSE: En situaciones de alto estrés, es fácil llegar a ser irritable, pero si permites que esto suceda usted podría decir algo que lamento lo que podría tener repercusiones para el negocio. Si encuentra cada vez irritado, sugiere que usted va a llamar al cliente de nuevo y tratar de tomar un poco de tiempo para ustedpara calmarse.
5. SEA POSITIVO: Trate de tomar un enfoque optimista del problema y centrarse en lo que puede hacer para ayudar en lugar de lo que no puedes hacer.
QUEJAS O RECLAMOS
SOLUCION
El aire acondicionado no funciona.
Se revisa el inmediatamente puede estar dañado o puede utilizarse de una forma incorrecta.
La habitación huele mal.
Disculpas, proceda de inmediatopara lograr la limpieza, ofrecer al cliente una bebida o apetitivo, mientras que el proceso se lleva a cabo.
La habitación no estaba limpia.
Pedir disculpas, pedir los camareros que lo hacen limpiar de inmediato, ofrecemos un plan de distracción, o comida a la multitud mientras que la disposición de la sala se hace.
No he recibido mi llamada despertador.
Pedir disculpas,explicar el motivo por el que la llamada no se completa y asegurarse de que no volverá a suceder.
La cerveza no está fresca.
Cambie la cerveza inmediatamente.
Mi comida está fría.
Ofrecer una disculpa, retire los alimentos y no demorar para servir de nuevo.
Esto es de quince minutos que esperamos.
Dar la bienvenida en el hotel y explicar que hay más hosts y en unmomento en que va a ser atendido
No hay agua caliente
Explique al cliente que se hara una revisión inmediata y pronto vamos a tratar de resolver el problema.
EJEMPLO DE UNA PROTESTA POR CORREO
Carta de protesta.
De: Alain GRNIER
A: Servicio al Cliente
Asunto: Entrega de error
Señora, Señor
Permítanme expresar mi profunda frustración sobre sus servicios. Hace un mes, pedí...
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
QUEJAS : Expresar insatisfacción con la percepción negativa del producto oservicio ofrecido por una empresa, puede ser una de las variables tales como la calidad, la puntualidad, asesoramiento. Las quejas no se refieren a la participación monetaria
RECLAMOS: Solicitud relacionada con la afectación monetaria, negativa o positiva, con relación a un producto o servicio recibido; por ejemplo, con una cuenta o transacción.
PETICIÓN O SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Consultasobre un evento en particular, el costo y la información de servicio.
MANEJO DE QUEJAS:
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped sequeja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
LAS 5 MEJORES MANERAS DE LIDIAR CON LAS QUEJAS DEL CLIENTE
1. RAPIDEZ DE PENSAMIENTO: Una vez que reciba una queja, no lo deje. Respuesta a la carta, correo electrónico, llamada telefónica, entrada de blog o tweet lo antes posible, no importa lo extravagante que usted podríapensar que es.
2. OBSERVE Y TOME NOTA: Trate de tener una mente abierta y la comprensión de la situación. Anote cualquier cosa que considere importante y hacer preguntas.
3. HACER UNA DISCULPA: Independientemente de su opinión, ofreciendo algún tipo de disculpa puede ayudar. Si bien en algunos casos puede no ser legalmente aconsejable pedir disculpas, puede decir, "Lo siento por elinconveniente ' . Esto demuestra su simpatía y puede ayudar a calmar la situación.
4. CALMARSE: En situaciones de alto estrés, es fácil llegar a ser irritable, pero si permites que esto suceda usted podría decir algo que lamento lo que podría tener repercusiones para el negocio. Si encuentra cada vez irritado, sugiere que usted va a llamar al cliente de nuevo y tratar de tomar un poco de tiempo para ustedpara calmarse.
5. SEA POSITIVO: Trate de tomar un enfoque optimista del problema y centrarse en lo que puede hacer para ayudar en lugar de lo que no puedes hacer.
QUEJAS O RECLAMOS
SOLUCION
El aire acondicionado no funciona.
Se revisa el inmediatamente puede estar dañado o puede utilizarse de una forma incorrecta.
La habitación huele mal.
Disculpas, proceda de inmediatopara lograr la limpieza, ofrecer al cliente una bebida o apetitivo, mientras que el proceso se lleva a cabo.
La habitación no estaba limpia.
Pedir disculpas, pedir los camareros que lo hacen limpiar de inmediato, ofrecemos un plan de distracción, o comida a la multitud mientras que la disposición de la sala se hace.
No he recibido mi llamada despertador.
Pedir disculpas,explicar el motivo por el que la llamada no se completa y asegurarse de que no volverá a suceder.
La cerveza no está fresca.
Cambie la cerveza inmediatamente.
Mi comida está fría.
Ofrecer una disculpa, retire los alimentos y no demorar para servir de nuevo.
Esto es de quince minutos que esperamos.
Dar la bienvenida en el hotel y explicar que hay más hosts y en unmomento en que va a ser atendido
No hay agua caliente
Explique al cliente que se hara una revisión inmediata y pronto vamos a tratar de resolver el problema.
EJEMPLO DE UNA PROTESTA POR CORREO
Carta de protesta.
De: Alain GRNIER
A: Servicio al Cliente
Asunto: Entrega de error
Señora, Señor
Permítanme expresar mi profunda frustración sobre sus servicios. Hace un mes, pedí...
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