atencion al cliente

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA
LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

SINDICATO DE CHOFERES
PROFESIONALES DE PICHINCHA

ESCUELA DE CAPACITACIÓN
DE CONDUCTORES PROFESIONALES.

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
SR. FABRICIO VIVANCO VERGARA
DIRECTOR ADMINISTRATIVO

DR. IVÁN ORDÓÑEZ PIZARRO
DIRECTOR PEDAGÓGICO

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE2012

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ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA
LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

ÍNDICE
UNIDAD 1 Atención al cliente……………………………………………….

8

1,1 Introducción………………………………………………………………....
1.2 Concepto...........................................................................................
1.3 Todos somos clientes……………………………………………....

8
99

1.4 Clientes interno y externo………………………………………………….

10

1.5 Principios de la atención al cliente………………………………………….

13

1.6 Protagonistas de la atención al cliente……………………………………..

14

1.7 Calidad en la atención al cliente……………………………………………..

15

1.8 Calidad y atención al cliente…………………………………………………

17

1.10Calidad percibida por los clientes………………………………………

231,11Satisfacción del cliente………………………………………………….

24

1.12Cultura de servicio………………………………………………………………

27

1.13Planificación de la atención al cliente…………………………………………

28

1.14Elementos clave en la organización de la atención al cliente………………

31

1.15Etapas en la organización de la atención al cliente………………………….

32

1.16El profesional de la atención al cliente………………………………………… 341.17Potencial para el trato con clientes……………………………………………

35

1.18Cualificación, formación y motivación…………………………….................

36

1.19La calidad de servicio en el transporte urbano……………………………….

39

UNIDAD 2 La comunicación en la atención al cliente…………………………...… 43
2.1 La comunicación…………………………………………………………………

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012

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LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES
2.2 Elementos de la comunicación………………………………………………...

43

2.3 La comunicación y el cliente…………………………………………………..

51

2.4 Barreras de la comunicación………………………………………………….

55

2.5 Errores más comunes de la comunicación………………………………….

57

2.6 Transporte ycomunicación……………………………………………………

62

UNIDAD 3 Atención al cliente del servicio de transporte público…………..…..

65

3.1 Generalidades del sistema de transporte……………………………………

65

3.2 Condiciones propias para un servicio de calidad……………………………

66

3.3 Características de la atención en el operador de transporte público..

67

3.4 Calidad en el servicio de transporte público…………………………………

67

3.5 Elementos esenciales para dar un servicio decalidad en el transporte….

68

3.6 Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte público……..

70

3.7 Normas básicas para el peatón y el pasajero……………………………….

70

3.8 Las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis………………..

72

3.9 Relación presencial con el usuario……………………………………………

74

3.10 Gestión de quejas y sugerencias…………………………………………….

76Autoevaluación unidad 01………………………………………………………….

78

Autoevaluación unidad 02………………………………………………………….

82

Glosario………………………………………………………………………………

85

Bibliografía…………………………………………………………………………..

88

Anexos……………………………………………………………………………….

89

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012

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LA NUEVA GENERACIÓN DECONDUCTORES PROFESIONALES

PRESENTACIÓN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser
escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán
estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas
del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el...