Atencion al cliente

TIPOS Y ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
1. Introducción al concepto de Organización

Podemos definir una como el conjunto de sistemas, estructuras, procesos de dirección, tecnología y estrategias. Es un concepto mucho más amplio que el de , ya que incluye, además de la estructura formal de la empresa, el diseño de los procedimientos de trabajo, el estilo de funcionamiento real u organizacióninformal y los procesos de selección, incorporación a la cultura y desarrollo del personal.
La función de Organización es la disposición de los factores, colaboraciones y/o recursos con que cuenta la empresa para alcanzar los objetivos fijados. La necesidad de disponer de forma sistemática del conjunto de los medios que componen la empresa, lleva a la función de organizar.
Dichos recursos,colaboraciones o medios disponibles se pueden agrupar en la siguiente tipología:

▪ Personas
▪ Recursos Económicos o Presupuesto asignado
▪ Medios informáticos
▪ Características de la ubicación física
▪ Manuales o documentación interna que facilite la ejecución de las tareas de los diferentes puestos
▪ Otros medios materiales

Con los medios indicados por la función de planificación y ladisposición adoptada para estos medios por la función de organización, se precisan realizar acciones que conduzcan a la empresa a la consecución de los objetivos de calidad de servicio y de rentabilidad. Todo ello constituye en sí mismo la función de dirigir, como se verá en el Capítulo 4.
En cuanto a la Organización, se han de definir las funciones de los diferentes puestos de trabajo para evitarchoques entre las personas y falta de coordinación en el trabajo. De ahí surge la necesidad de que para cada puesto de trabajo se definan las funciones a desarrollar. La descripción de las funciones de un puesto de trabajo suele sintetizarse en un documento generalmente denominado Manual de Funciones.

En general, un Manual de Funciones tiene la siguiente estructura:

▪ Identificación
▪Nombre y código del puesto
▪ Nombre de la persona que ocupa el puesto
▪ Nivel de la estructura
▪ Dependencia jerárquica y funcional
▪ Descripción básica
▪ Funciones específicas

Si el Manual de funciones recoge debe hacer cada puesto de trabajo, el Manual de procedimientos recoge la descripción literal y gráfica de los distintos procesos que se llevan a cabo en la empresa según lasdiferentes actividades que realice (producción, aprovisionamiento, administración, facturación, etc.) Contiene por tanto la informacion relativa a:

▪ Cómo realizar un proceso
▪ Qué puestos de trabajo ejecutan los distintos procedimientos

2. Introducción al concepto de Organización

El éxito de muchas empresas y su grado de penetración en el mercado responde a la capacidad de diferenciarse desu competencia, lo que exige la creación de estructuras organizativas ágiles, flexibles y con un enfoque claro de servicio al cliente. Es decir, el diseño de la estructura organizativa es un factor clave a la hora de implantar una estrategia de negocios y de adecuar los recursos de la organización para poder explotar las ventajas competitivas.

1 Problemas organizativos y factores influyentesExisten multitud de aspectos que inciden sobre la organización, dando lugar a problemas como:
▪ Fuerte crecimiento del nivel de actividad que no ha sido acompañado por el adecuado dimensionamiento de las funciones de apoyo (administrativo, financiero, de sistemas de información, etc.), generando cierto desorden y carencias en el control y en la información.
▪ Cambios cualitativos en elnegocio de las empresas y/o en las propias demandas del mercado en cuanto a productos, distribución, etc., que no han sido acompañados de los correspondientes cambios en la estructura organizativa.
▪ Sistemas de información inadecuados que no proveen a la dirección de la información oportuna y fiable que facilite la toma de decisiones, bien por no estar suficientemente informatizada, o bien por...