Atencion al cliente

SERVICIO O ATENCIÓN AL CLIENTE: UNA DISTINCIÓN SEMÁNTICA NECESARIA
Estoy seguro que para muchas personas el término Atención al Cliente es lo mismo que Servicio al Cliente; es más, la primera vezque me hice esa pregunta tuve necesidad de hacer una pausa antes de responderla; porque lo que a primera vista es igual, analizado con detenimiento a la luz de sus implicaciones se convierte en algorealmente muy diferente. Veamos las razones:
* Atender al cliente es muy simple, no requiere más que una persona cordial y atenta. El término se refiere a un acto puntual y desconectado de cualquierproceso, a dar respuestas sobre las inquietudes recibidas o entregar la información solicitada. La Atención al Cliente tiene mucho que ver con la atención de quejas y reclamos, respuesta de cartas orequerimientos escritos.
* La Atención al Cliente no pasa de ser una postura empresarial que solo busca responder a los requerimientos de los clientes, es solo eso: atención reactiva; si elcliente me solicita yo le contesto; si me llama, le respondo; si me busca, me encuentra.
* Para Atender Clientes solo tengo que tener personal que responda de manera convencional, sin competenciasespeciales ya que la atención se ajusta a guiones pre-definidos en los que el funcionario no tiene ningún poder de decisión. Por ello con solo ser atentos, cordiales y simpáticos se llenarán losrequisitos del cargo. Bien lo define la Academia de la Lengua para quien; atender es: “esperar, aguardar” o “acoger favorablemente un deseo, ruego, mandato”.
* El Servicio al Cliente por el contrariotiene implicaciones desde su definición ya que el término SERVICIO requiere una ACTITUD de parte del funcionario y la empresa. Servir según la Real Academia de la Lengua significa: “disposición”, “estaral servicio de otro”. No todos los seres humanos tienen capacidad de servicio, muchos menos tienen vocación de servicio.
* Cuando la empresa defina su División de Gestión de clientes como de...