Atencion al cliente

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES
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Juan José Jaramillo
Psicólogo Especialista en Psicología Económica y del consumidor, Universidad del
Norte.
Teléfono Celular: 3157216113
Erick Jassir Ufre
Especialista en Psicología Económica y del consumidor, Universidad del Norte;
Relacionista y financiero internacional, Universidad San Martín (Barranquilla)ejassir54@yahoo.com
Teléfono Celular: 3008112357
Angélica Paternina M.
Psicóloga Universidad del Norte, Coordinadora de Investigaciones Inpsicon
angelicapaternina@inpsicon.com
Abstract
Seguramente de manera frecuente usted ha pensado en una forma de diferenciar sus
productos o servicios de la competencia, o se ha preguntado cómo desean ser tratados
sus clientes, o le inquieta conocer lapercepción que tienen los consumidores de su
empresa… encontrará en este artículo el análisis sobre el servicio al cliente de una
empresa comercializadora de la ciudad de Barranquilla. Para realizar la investigación
nos basamos en las teorías de la psicología del consumidor enfatizando en el servicio al
cliente, expectativas de servicios y factores de la calidad del servicio. La investigaciónfue de corte cuantitativo con un diseño descriptivo transaccional, se utilizó una muestra
no probabilística. El resultado principal de la investigación es que el servicio al cliente
debe ser parte de la filosofía de la empresa e impregnar a toda la compañía como un
eje que la atraviese en todos sus departamentos, de forma que la empresa busque el1
Articulo basado en la investigación “Calidad del servicio percibida por los clientes de una empresa comercial de la ciudad de
Barranquilla” En la Especialización en Psicología Económica y del Consumidor, Universidad del Norte.mayor grado de satisfacción en sus clientes, porque son ellos quienes emitirán un juicio
del servicio, quienes toman la decisión de compra, y por lo tanto,quienes impactan
directamente las finanzas de las empresas (Blackwell, Miniard, Engel, 2002).
Marco teórico
En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el
servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones (Hayes,
2000) que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la
empresa y hacia el personal(Müller de la Lama, 2003). Diversos estudios y la
experiencia de empresarios dicen que la insatisfacción de los clientes con el servicio
que se les presta tiene como consecuencia perder al cliente y al círculo de relaciones
en el que éste se mueve [Hochman, 2005 (en “Moléstese, atienda a su cliente”); y el
Technical Assitance Research Program (TARP)]. Hochman (2005) sostiene que por
cadacliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales.
Cuando un cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estará a la
expectativa de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en
cuenta la amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o
comercializan los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones
evalúen la calidaddel servicio y tengan presente una nueva filosofía orientada al
cliente. Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor
económico, pero el cliente lo percibe (Hayes, 2000) y se fidelizará con la compañía
(Müller de la Lama, 2003). Siendo conscientes de esto, se hace necesario conocer los niveles de
satisfacción que tienen los clientes, con el fin de recibirretroalimentación de ellos y así
conocer las fortalezas y debilidades de la empresa; como bien lo afirman Hoffman y
Batenson (2002), todo negocio tiene que definir y medir, permanentemente, la
satisfacción de sus clientes. Esperar a que éstos se quejen para poder identificar los
problemas en el sistema de prestación del servicio, o evaluar el avance conseguido por
la empresa en base a la...