atencion al cliente

“Excelencia en
el Servicio al
Cliente”
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

Perfil del Colaborador que Atiende
Clientes

¿Por qué Hablamos de Calidad?

¿Es una moda?
¿Es unanecesidad?

Definición de Cliente
• Es el que
profesionales

utiliza

nuestros

servicios

• Es un ser humano con sentimientos y
emociones similares a los nuestros y merece
un trato respetuoso• Un cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo, es un objetivo

¿Qué representa
el Cliente para
nosotros?

Nuevas Características de Cliente
1. Les gusta ser escuchados, que lostomen en
cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestión y se
resuelvan sus problemas

Cliente Externo e Interno
• ElCliente Externo: todo aquel que requiere de
los productos o servicios que ofrecemos
• El Cliente Interno: cualquier persona dentro
de la organización con la cual tiene relación
nuestro trabajo¿Qué es la Atención al Cliente?
¿Me atenderán
bien?

Acto de

asistencia
hacia otras
personas

Las dos facetas de la Atención al
Cliente
Elementos Tangibles
son los materialesElementos Intangibles
no son concretos

La Atención al Cliente es cosa de
todos

Objetivo :

Las Expectativas De Los
Clientes

La Percepción del Cliente
Buena experiencia
Servicio excelenteMala experiencia
Servicio deficiente

Satisfacción del cliente

Insatisfacción del cliente

Actitud
 Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situación
 Estado de animointerior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivación)
 Manera

de

comportarse

ante

distintas

situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante lapersonas)

Cambio de Actitud
Factores
Externos
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros

Comunicación
La comunicación efectiva...