atencion al cliente

 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
Recordemos que el cliente es nuestra razón de ser y es por él que vale la pena realizar todos nuestros esfuerzos, por esto necesitamos identificar con claridad sus expectativas y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos intentar satisfacerlas. Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta:
1. No presuma conocer lo que el clientenecesita, pregúnteselo. Solicite la información que sea necesaria.
2. Preste mucha atención a las respuestas.
3. Registre los datos no se fíe de la memoria.
4. Repítale lo que entendió para cerciorarse de que es lo correcto.
5. Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del cliente.
No basta con identificar las necesidades de los usuarios y aprender estrategias de servicio, si no lasconcretamos con planes de acción y solo se quedan en conocimientos. Esta es una labor diaria que empieza por UNA ACTITUD POSITIVA HACIA SI MISMO Y HACIA LOS DEMAS.
¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE?
1. Ser escuchado.
2. Recibir atención cálida, amable y cordial.
3. Ser tratado como persona.
4. Ser llamado por su nombre.
5. Atención oportuna sin ninguna discriminación.
6. Claridad en lainformación.
7. Escuchar la verdad.
8. Soluciones efectivas.
9. Valores agregados que optimicen el servicio, pero que no reemplacen la verdadera solución.
10. Sinceridad y confianza en el servicio.
11. Personal altamente calificado.
12. Los mejores momentos de verdad.
13. Organización en el servicio.
14. Posicionamiento de la institución.
15. Ser disculpado si está molesto o se equivoca.
16. Serreconocido como el cliente más importante
De igual forma es importante conocer la personalidad de nuestros clientes, pues no podemos generalizar la atención, ya que en la riqueza del ser humano cada uno es un mundo diferente; la posibilidad de ofrecer una atención individualizada le garantiza a nuestros usuarios la excelencia en el servicio, esto implica la necesidad de conocer el manejo de losdiferentes tipos de cliente no solo ante la solicitud del servicio sino ante la resolución de una queja.
El manejo rápido, oportuno y satisfactorio de una queja garantiza la fidelidad del cliente hasta en un 70 a 95 %, a continuación encontramos algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos:
TIPO DE CLIENTE
ACCIÓN A SEGUIR
Cliente sumiso: tímido, reticente y opuesto a quejarse.(sabemos que está molesto, pero no se queja)
Pedirle insistentemente información específica que le permita expresar lo que siente y observar su comportamiento gestual.
Cliente agresivo: se queja fácilmente y en voz alta.
Dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo que se piensa en relación con la queja y las posiblessoluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.
Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por ello.
Escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estarexigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.
Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
Permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.
Clientequejumbroso crónico: nunca está satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
Ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro...