atencion al cliente




INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO SAN PEDRO- CHIMBOTE



MÓDULO DE LA UNIDAD DIDACTICA: COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

LIC. ROCÍO LOLI MENDOZA






INTRODUCCIÓN





Con la intención de proporcionar al alumno lasdiversas herramientas y técnicas de las que dispone la empresa para comunicarse con sus clientes e influir con mayor efectividad en la compra de sus consumidores se presenta este material de trabajo, el cual está enmarcado dentro de la exigencia del perfil del estudiante de la carrera técnica profesional de administración; de ahí que el fin principal que se persigue en este módulo esproporcionar al alumno una visión mucho más profunda y especializada de una de las principales tareas del marketing: La Comunicación Comercial.

En este sentido, se pretende transmitir al estudiante las características y finalidad de la comunicación comercial como instrumento enmarcado dentro de la estrategia de marketing en la empresa abordando el tema desde un punto de vista tanto teórico comopráctico distribuido en tres unidades académicas.

En la primera unidad nos enfocamos en los conceptos básicos acerca de comunicación verbal y no verbal aplicado a la actividad comercial ; así mismo se identifican las habilidades comunicativas para el logro de los objetivos de mercado de la empresa.

La negociación su concepto y características es analizada en la segunda unidad teniendo en cuentalos diferentes tipos de clientes.

Se finaliza este documento con tres temas de gran importancia para la empresa por su influencia en la satisfacción del cliente y fidelización, me refiero a la gestión de quejas y reclamos, los derechos del consumidor y finalmente el comercio electrónico.









I. INDICE

UNIDAD I

COMUNICACIÓN COMERCIAL Y LAS HABILIDADES SOCIALES

TEMAI: COMUNICACIÓN COMERCIAL

I.1. Acerca de la comunicación…………………………………………………………7
I.2. Acerca de la comunicación comercial……………………………………………...8
Elementos de la comunicación comercial………………………………………….8
Estrategias para mejorar la comunicación……………………………………….10
Comunicacióndentro de la empresa……………………………………………...10
Las Relaciones públicas……………………………………………………………10
La publicidad y propaganda………………………………………………………15
La promoción de ventas…………………………………………………………...18

TEMA II:
HABILIDADES SOCIALES APLICADAS Y REGLAS BÁSICAS

2.1. La comunicación verbal……………………………………………………………22
reglas para hablar bien en público………………………………………………..23reglas para hablar por teléfono…………………………………………………...23
2.2. Comunicación no verbal…………………………………………………………...24
• La mirada…………………………………………………………………………25
• Los gestos de la cara……………………………………………………………...25
• Las manos………………………………………………………………………...25
• La postura………………………………………………………………………...26
• La voz……………………………………………………………………………..26
2.3. La comunicaciónescrita…………………………………………………………...27
La carta comercial…………………………………………………………………27
Tipos de cartas comercial…………………………………………………………29

UNIDAD II:

ATENCIÓN, NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE Y LOS
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES.

TEMA III. :ATENCIÓN Y NEGOCIACIÓN CON CLIENTES

3.1. Concepto…………………………………………………………………………….31
3.2. Tipología depoder………………………………………………………………….31
3.3. Las necesidades, los deseos y las posiciones en la negociación…………………..32
3.4. Bases fundamentales de los procesos de negociación…………………….33
3.5. Tipología de negociaciones basada en las ganancias
y pérdidas de cada una de las partes……………………………………..33
3.6. Las conductas de los buenos negociadores………………………………………..34
3.7. Estrategias y...