Atencion Al Cliente

CAPITULO 1.

* Introducción
* Antecedentes de la Organización
* Hipótesis
* Objetivos

“LA IMAGEN QUE USTED PROYECTA AL PUBLICO REFLEJARÁ PARA EL, LA IMAGEN DE LA EMPRESA A LA QUE USTED PERTENECE”

INTRODUCCION

La meta de toda empresa es crecer a través del tiempo entregando servicios y productos de calidad a sus clientes y de esta manera lograr su satisfacción yfidelizarlos.
La lealtad de los clientes es cada vez mas importante, el cliente quiere que se le reconozca, que se le escuche y que se le entreguen productos que satisfaga sus necesidades, si la empresa cumple con estas cualidades conseguirá diferenciarse de la competencia y distinguirse por sobre ellos logrando una ventaja competitiva.
Actualmente las empresas de servicios en nuestro país hancomenzado a darse cuenta de los beneficios que les reporta el dar una eficiente atención a sus clientes.
Para efectos de este estudio se analizará la atención de servicio al cliente que efectúa “Supermercados Tottus San Antonio”. Perteneciente a la cadena Falabella.
Se profundizará en distintas materias que nos permitirán:
* Determinar el grado de importancia que entrega este supermercado a susclientes
* Conocer si cumplen con la Normativa ISO
* Antecedentes de la organización
* Misión y Visión del supermercado
* De que forma tratan y solucionan los reclamos recibido
* Como preparan al personal que atenderá directamente público
* Las brechas de atención
* Y lo más importante, la percepción que tienen sus compradores sobre la atención recibida.

ANTECEDENTESDE LA ORGANIZACIÓN

Supermercado Tottus San Antonio

Fono 035-233445

Dirección: Avda. Barros Luco 1399

Administrador:

Encargado de Atención al cliente

*Para efectos de constatar este reporte Usted puede comunicarse con Administrador del supermercado Tottus San Antonio, quien colaboró con esta investigación al fono indicado

VISION DE LA EMPRESA

“Llegar a sersupermercado reconocido en el medio; con los conocimientos y Habilidades necesarias para ofrecer un servicio que supere las expectativas de
nuestros clientes. Ser reconocida como una empresa líder y proveer productos y
servicios con los más altos estándares de calidad, para así ser distinguida por la
confiabilidad, rentabilidad y atención personalizada, y lo más importante el respeto hacianuestros clientes”.

MISION DE LA EMPRESA

Ofrecer productos y servicios, con el propósito de satisfacer las necesidades de los consumidores, logrando la lealtad del cliente con productos de buena calidad. Brindar un producto de excelencia con variedad y marcas, creando alianzas estratégicas con los productores y proveedores de productos con personal altamente capacitado,adelantándonos a las necesidades de nuestros clientes en cuanto a sus gustos y necesidades.

RESEÑA HISTORICA

En Chile, Falabella ingresa al rubro de los supermercados el año 2004, cuando se adquiere el 88% de la cadena San Francisco y con una participación de mercado de un 3.5%, a partir de ese momento se determina traer a Tottus al país, que desde el año 2002 había entregado muy buenos resultadoseconómicos en Perú.

Es así como en el año 2005 se inaugura el primer supermercado Tottus en el país en Puente Alto.

Las oficinas centrales de este supermercado se encentran ubicadas en Nataniel 620. Santiago

HIPOTESIS

“Supermercado Tottus entrega un servicio de atención privilegiada y de máxima calidad, para lograr este cometido cumple a cabalidad con la normativa ISO, y su máximapreocupación es la atención del cliente, por ende tienen muy satisfechos a sus clientela”

PRESENTACION DE OBJETIVOS

Objetivo general

* Determinar que características se deben cumplir en el área de atención al cliente
* Analizar si Supermercados Tottus de San Antonio entrega una buena atención a su clientela
* Ver el grado de satisfacción que existe entre sus clientes...