Atencion Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Fanny Martínez

CURSO

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Tema 4
TEMATICA 1. Manejo de Quejas y Reclamos 1.1. Definición 1.2. Importancia 1.3. Procedimientos 1.4. Registro de Quejas 1.5. Reclamos 1.6. Sugerencias 2. Quejas en Establecimientos de Alojamiento

QUEJAS
1.1. DEFINICIÓN LA QUEJA SE REFIERE
A LA NO CONFORMIDAD CON LOS PRODUCTOS

Y/O SERVICIOSPRESTADOS.

1.2. IMPORTANCIA
El buen manejo de una queja o un reclamo evita perder uno o más clientes.

SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS, ES GANARSE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y SE DEBE MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA EN EL MANEJO DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

1.3. PROCEDIMIENTO
Cada empresa o negocio puede y debe tener su propio procedimiento para el manejo de quejas, reclamaciones y sugerencias.Debe tener en cuenta: * Evitar actuar en forma defensiva • Aclarar la situación y definir el problema • Ratificar los sentimientos del Cliente • Manifestar su comprensión • Prometer que va a emprender una acción al respecto. • Hacer un seguimiento y brindar solución • Evitar que se vuelva a repetir.

1.4. REGISTRO DE QUEJAS
UNO DE LOS MÉTODOS MÁS UTILIZADOS PARA EL REGISTRO DE RECLAMACIONES ESEL “BUZÓN DE SUGERENCIAS”
LO IMPORTANTE ES MOTIVAR AL CLIENTE PARA CONOCER SUS COMENTARIOS EN PROCURA DE PRESTAR UN MEJOR SERVICIO.

1.5 RECLAMOS
EN CUANTO A LOS RECLAMOS, EL CLIENTE PUEDE REALIZAR EL RECLAMO DE MANERA VERBAL O ESCRITA, DE UNA U OTRA FORMA, SE LE DEBE SOLUCIONAR LAS EXIGENCIAS.

1.6. SUGERENCIAS
SON COMENTARIOS, IDEAS O EXPERIENCIAS DADAS POR EL CLIENTE PARA AJUSTAR SIES DEL CASO, EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DE CARTAS O VERBALMENTE.

CLASIFICACIÓN DE SUGERENCIAS
LAS SUGERENCIAS SE CLASIFICAN SEGÚN :
• Servicios: Hace referencia cómo el huésped o usuario percibe los elementos que ofrece el establecimiento como: RAPIDEZ, PRESENTACIÓN, INTERACCIÓN CON EL CLIENTE, EL ENTORNO, entre otros. Productos: Referida a loselementos tangibles Instalaciones: Infraestructura, instalaciones. Ejemplo: Habitaciones, salones, otras áreas.

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TEXTO SIMULADO
1.2.QUEJAS EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.

CUANDO EL HUÉSPED SE QUEJA

“CUANDO EL cliente SE QUEJA”

CUANDO EL cliente SE QUEJA

Siempre tendremos huéspedes a quienes atender

En algún momento, y siempre en el menos esperado, su huésped se quejará.Los motivos de la queja pueden ser tan variados como los huéspedes y sus respectivos estados de ánimo

CUANDO EL cliente SE QUEJA

-Una habitación que no fue hecha a tiempo.

- Una canilla que gotea toda la noche y no lo deja dormir.
- Un televisor mal sintonizado. - Manchas o arrugas indeseables en las sábanas.

- Una lamparita quemada por la cual ya reclamé tres veces sin solución.- Se puede también quejar de tener que esperar en fila para pagar su cuenta. - De un espectáculo que le recomendamos y no le gustó.
- O hasta del estado del tiempo.

La queja es uno de los momentos más difíciles de nuestro trabajo. De resolver la situación dependerá “la satisfacción del huésped“. Por lo tanto deberemos esmerarnos y usar lo mejor de nosotros mismos para alcanzar esta meta.
Hayvarios factores muy importantes que debemos tener en cuenta:

LAS REACCIONES NEGATIVAS

Muchas personas, al enfrentarse con un huésped quejoso tienden a reaccionar negativamente de diferentes maneras:

a) Tomando la queja como algo personal respondiendo mal o de modo evasivo.
b) Menospreciando al huésped.

c)

Enojándose.

d) Culpando a otro empleado o a otro departamento por elproblema.

“Cualquiera de estas reacciones puede sólo agregar leña al fuego y crear aun mayor disconformidad sobre la que ya teníamos. Todos debemos estar preparados para recibir quejas, escuchar atentamente y procurar soluciones rápidas y efectivas”.

EFECTO DOMINÓ

Muchas veces el huésped se queja en la Recepción del Hotel en voz alta y en tono agresivo. Siempre que sea posible, y si la...