atencion al cliente



INTRODUCCIÓN


El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamosimportancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudiode mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.








EFICIENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es toda una ingeniería de detalles, que nace en ventas eficientes, productos y servicios de calidad, tiempos de respuesta cortos e inmediatos y el cumplimiento de lo prometido, las quejas y reclamos se originan por el incumplimiento.
1. ¿Qué se necesita para ofrecer uneficiente servicio a los clientes?
Mencionaremos algunas de las recomendaciones clave para ser calificadas cuando los ciudadanos acudimos al mercado y podamos ser los veedores de este proceso que, a través de la Ley de Defensa al Consumidor, debería ser monitoreado.
Infraestructura física externa: Contar con el acceso de líneas de transporte público, cerca de paraderos, servicios de vigilanciay Policía, adecuada señalética. Vendedores ambulantes y de alimentos debidamente organizados, limpieza exterior, áreas de parqueo de vehículos, infraestructura para protección de lluvia o excesivo calor, eliminación de tramitadores.
Ambiente de confort interno: Anfitriones que aclaran y resuelven inquietudes, organizan las filas, publicación de los horarios de atención, red de oficinas, númerosde teléfonos del Call Center y direcciones electrónicas, de información, reclamos, sugerencias y prestación de servicios en línea, impresión escrita de requisitos, sillas cómodas, bebederos de agua, aire acondicionado central, limpieza permanente, servicios higiénicos limpios, accesos para personas especiales y de la tercera edad, música ambiental, señalética interna y murales informativos. Luces ycolores de paredes apropiadas, sistemas de turnos u organizadores de colas, quioscos de atención de servicios masivos automatizados, áreas de espera organizados por procesos, área de entretenimiento para niños, ambientación con aromas, plantas, uso de sistemas de audio en los casos de vocear los nombres de los clientes.
Talento humano debidamente entrenado: Personal joven, estudiantes oprofesionales, con los conocimientos de los procesos, requisitos y excepciones, con capacidad de decidir y resolver en casos estándares y excepción de bajo riesgo en tiempo real para entregar las soluciones por vía personal, telefónica o correo electrónico.
Objetivo: el cliente tiene que quedarse plenamente satisfecho.


2. ¿En qué situaciones?

SATISFECHO EN LA RELACION PERSONAL
SATISFECHO EN LAGESTION PROFESIONAL

2.1. Satisfecho en la relación personal.
Le saludamos a la llegada
Le atendemos sin demora
Ve una buena imagen personal
Siente amabilidad y corrección en el trato
Recibe una sonrisa
Le despedimos al salir

2.2. Satisfecho en la gestión profesional.
Descubrimos sus necesidades
Percibe que conocemos el producto
Percibe entusiasmo por el producto
Nota diálogo yescucha activa
Le ofrecemos algún producto adicional o distintas alternativas


3. La actitud como persona.

Mantener un trato estable: amable y abierto.
Escuchar a mi cliente. ¿Cuál es mi tendencia?
Comprender sus circunstancias y sus puntos de vista. Tener empatía y “vivir” su compra o servicio.
Hacerle sentir cómodo y libre.
Desarrollar la paciencia.
Mantener una actitud neutra...