atencion al cliente




Elaborado por: Maritza Benavidez – CONED Heredia


Servicio al cliente

Lograr la satisfacción de los clientes es una misión en la cual todos los miembros de una entidad deben estar comprometidos. Pero hacer realidad éste concepto, requiere no sólo de éste compromiso, sino también de algunas actitudes y herramientas que la facilitan.


Definición de cliente


Al estar inmersosen una sociedad que nos ofrece toda clase de bienes y servicios, se es cliente en diversas situaciones, por ejemplo, cuando se va al supermercado y se compra algún artículo. También cuando se requieren los servicios de un médico. El cliente espera quedar satisfecho con el producto comprado o con el servicio solicitado. Conscientes de lo anterior, las entidades que se preocupan por permanecer ycrecer, hacen cada día más esfuerzos por brindar productos o servicios de calidad.

El cliente es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos y/o servicios de una organización.


La conceptualización moderna del cliente en las organizaciones, es la siguiente:
a. La empresa depende de ellos.
b. Merecen un trato atento y cortés.
c. Forman parte del negocio, no sondesconocidos.
d. Son entidades con necesidades y deseos, y la organización tiene como función satisfacer sus demandas.
e. No provocan interrupciones, son el origen del trabajo.

Clasificación de los clientes
Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los bienes o servicios que las diferentes organizaciones ofrecían; esta concepción provocó serios descuidos eineficiencias al interior de esas entidades, pues al enfocarse solamente en las ventas al exterior, los conflictos entre personas y departamentos particulares se incrementaron.


Actualmente se utiliza una clasificación más amplia, que permite enfocarse a la satisfacción del cliente a través de la armonía dentro de la organización.

Con frecuencia las entidades actúan como clientes. Paradistinguir el tipo de cliente debe considerarse la función que esté realizando. Para facilitar el aprendizaje, se hace la siguiente clasificación:


Clientes externos: son aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución pero que adquieren sus productos o servicios. Por ejemplo, los clientes externos de un vivero son las personas que compran las plantas; en una soda o restaurante,los clientes externos son aquellos que ordenan los platillos; en un estadio los clientes externos son los aficionados que asisten a ver el encuentro deportivo; en las instituciones públicas son las personas que solicitan un determinado servicio.

Es necesario diferenciar al cliente del usuario. Mientras que el primero es quien adquiere el producto o servicio, el segundo es quien lo consume yestos no siempre coinciden.

Clientes internos: son aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben los productos o servicios, dentro del proceso.



Por ejemplo; si una secretaria tiene que escribir una carta, el cliente interno será quién se la solicite; en una fábrica donde se confeccionan camisas, el cliente interno de la persona que corta las piezas dela camisa es quien las une; el cliente interno del jornalero en una finca es el capataz; en un taller de reparación de automóviles, el mecánico que repara el motor es el cliente interno del mecánico que desmonta, clasifica y lava las piezas pero, a su vez, el cliente interno de este mecánico es aquel que monta el motor y que requiere que los trabajos anteriores sean exactos.



En laactualidad el término cliente se ha generalizado y no se refiere únicamente a aspectos comerciales; hoy, por extensión, podemos llamar clientes a las personas con quienes tratamos, a los familiares, amigos, compañeros de trabajo y a todos aquellos que esperan se les proporcione un servicio o que se les satisfaga alguna necesidad.







A partir del surgimiento del concepto de cliente interno, se...