atencion al cliente


ATENCION AL CLIENTE


EDNA ROCIO FRANCO GIL







INSTRUCTORA: CARMEN ELIZABETH FAJARDO






CENTRO DE ELECTRICIDAD, ELECTRONICA Y TELECOMUNICACIONES
SENA-DC
2014

Actividad_1 (tiempo 4 horas)
a) Documente una experiencia personal o vivencia ya sea laboral o comercial referente a una buena atención como cliente.
b) Basado en los anteriores escenarios defina que esuna excelente atención al cliente y el objetivo.
c) Enuncie el decálogo de la atención al cliente
d) Cuáles deben ser las características del servicio.
e) Realice un mapa conceptual para brindar una atención al cliente de calidad.


A. Mi experiencia personal han sido varias ocasiones en las que las personas que lo atienden uno lo hacen de forma amable y cordial ha si uno no hayacomprado nada ellos siguen con su sonrisa en la cara diciéndole que tenga un buen día. Una vez fue con un señor el me atendió de buena manera y ese día yo le pedía un producto él no lo tenía pero el señor me atendió de buena forma y me ofreció cordialmente otro parecido y pues yo le respondí que no ese no lo necesitaba y me quedo de conseguir lo que yo necesitaba y se lo agradecí el día que me entregoel producto que quería adquirir.

B. La atención al cliente es el conjunto de las actividades desarrolladas por las organizaciones encargadas del mercado identificando las necesidades del cliente. Una buena atención es aquella que la persona que atiende debe tener una buena presentación personal, sonrisa, amabilidad y educación siempre es primero el cliente y siempre tiene la razón asi no latenga si el producto que el cliente solicita no se encuentra le podemos ofrecer otro parecido siempre se debe ser cordial
OBJETIVO: es que el cliente quede satisfecho con su atención que no haga el menor reclamo a la empresa por una mala atención a partir de la persona encargada de la caja cajero hacia el cliente


C.
DECALOGO PARA OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

1. Capacitar alpersonal para brindar un buen servicio. En esta capacitación, es importante hacer que los trabajadores se sientan parte de la organización, dejarles muy en claro cuáles son sus funciones, e indicarles qué se espera de ellos.

2. Comunicar a los trabajadores que son responsables de las buenas relaciones públicas de la organización. La excelente atención al cliente es el corazón de las relacionespúblicas al ser el factor principal del que depende el prestigio de la organización.

3. Dar al cliente una excelente atención. Gran parte de la gente considera que una excelente atención es aquella que se da de manera rápida, de manera imparcial y de manera cortés.

4. Poseer estándares de servicio que sean medibles. Si las personas quieren ser atendidas de forma rápida, imparcial y cortés,es preciso trazar esquemas para satisfacer sus expectativas en relación al servicio. Además, es menester alentar al personal a cumplir estos estándares.

5. Ofrecer resultados. La mayoría de los clientes no está dispuesta a perder su tiempo al escuchar largas explicaciones en relación a un producto o un servicio, ni a oír pretextos por los cuales sus expectativas no fueron cubiertas, y muchomenos a entrar en una discusión con el personal de alguna organización. Es por ello que los trabajadores deben tener en claro que están donde están para ofrecer resultados en beneficio del cliente

6. .Ser flexible. Es necesario que el personal asuma una de sus funciones más importantes que es servir al cliente y dejarlo satisfecho. En este sentido, es preciso hacerle saber  que en ocasiones losreglamentos, las políticas y los procedimientos podrían frenar el buen servicio; y que se confía en su criterio para ser flexible y proporcionar el servicio que los clientes se merecen.

7. Sorprender. Hay que procurar superar las expectativas de los clientes; para ello es importante hacer un ejercicio de reflexión para encontrar las maneras adecuadas para hacerlo. Si los clientes se ven...