atencion al cliente
Páginas: 5 (1095 palabras)
Publicado: 11 de septiembre de 2014
10 principios para ofrecer la mejor atención al cliente
1. Atención al cliente excelente
En las empresas, siempre lo digo, es una opción; enormemente recomendable, pero solo una opción.
En el ámbito de las entidades públicas, todo nuestro universo debería reducirse prácticamente a uno: el ciudadano. Deberíamos tener la obsesión de ofrecerle siempre el mejor de los servicios y atencionesposibles.
2. Adaptarse a las necesidades de los clientes
Si no las conocemos, nuestra labor será, sin duda, mucho más difícil. Por qué no favorecer, entonces, el diálogo, ofrecerles herramientas para que participen, nos ofrezcan su opinión, nos critiquen, nos presenten oportunidades de mejora…
En una época como la actual, hemos de reinventarnos cada día. Y qué mejor que hacerlo enfunción de las necesidades de nuestros clientes.
Se da la circunstancia de que en una administración pública, los clientes son también los accionistas, aunque muchas veces los administradores lo ignoren.
3. Ser divertido y un poquito raro
Hay que desterrar el mito de la seriedad en el trabajo. Todos damos lo mejor de nosotros en un ambiente alegre y distendido ¿Hay que pedir disculpas por serfeliz y mostrarlo? En algunos ambientes, parece que sí. Pues hay que luchar contra los tristes. Por ellos… y por nosotros (existen evidencias científicas de que el estado de ánimo también se pega).
4. Ser aventurero
Si hay un entorno conservador ese es el de la administración pública y el de los políticos, sus gestores. Las cosas se hacen como se han hecho siempre… y así nos va.
5. Crecerpero aprender
Y aprender cada día para poder crecer. Rentabilidad, valores, responsabilidad social corporativa… o simplemente mejorar la gestión y ser más eficaz en el manejo de los recursos públicos.
6. Ser abierto y honesto
Si se aspira a hacernos un hueco en el corazoncito de nuestros clientes, es imprescindible. En las organizaciones públicas, da cierto pudor hasta recordarlo.
7.Crear un equipo de profesionales positivo
El motor de toda organización, su fuerza y su principal valor residen en sus empleados. La realidad, sin embargo, es que en muchos entornos parecen ser el enemigo.
8. Hacer más con menos
La actitud, el interés, la amabilidad, la gratitud, la educación, el respeto… no tienen precio, afortunadamente. Se puede hacer más con menos. Muchas veces laprincipal resistencia es el impulso inicial.
9. Pasión y ambición
Sin ellas nuestra labor diaria se hace muy cuesta arriba… y nuestra organización irá cuesta abajo.
Qué decir de las organizaciones públicas. Sin una verdadera de vocación de servicio, ningún político o empleado merecería formar parte de ellas.
10. Humildad
Para reconocer los errores, las propias incapacidades personales yde la organización y aprender de ellos.
Una actitud humilde, una disculpa sincera y un compromiso permanente de mejora son capaces de romper cualquier muro y favorecer que, incluso tras un error, la organización salga reforzada.
El proceso de atención al cliente
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiteresponder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, lamayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a...
1. Atención al cliente excelente
En las empresas, siempre lo digo, es una opción; enormemente recomendable, pero solo una opción.
En el ámbito de las entidades públicas, todo nuestro universo debería reducirse prácticamente a uno: el ciudadano. Deberíamos tener la obsesión de ofrecerle siempre el mejor de los servicios y atencionesposibles.
2. Adaptarse a las necesidades de los clientes
Si no las conocemos, nuestra labor será, sin duda, mucho más difícil. Por qué no favorecer, entonces, el diálogo, ofrecerles herramientas para que participen, nos ofrezcan su opinión, nos critiquen, nos presenten oportunidades de mejora…
En una época como la actual, hemos de reinventarnos cada día. Y qué mejor que hacerlo enfunción de las necesidades de nuestros clientes.
Se da la circunstancia de que en una administración pública, los clientes son también los accionistas, aunque muchas veces los administradores lo ignoren.
3. Ser divertido y un poquito raro
Hay que desterrar el mito de la seriedad en el trabajo. Todos damos lo mejor de nosotros en un ambiente alegre y distendido ¿Hay que pedir disculpas por serfeliz y mostrarlo? En algunos ambientes, parece que sí. Pues hay que luchar contra los tristes. Por ellos… y por nosotros (existen evidencias científicas de que el estado de ánimo también se pega).
4. Ser aventurero
Si hay un entorno conservador ese es el de la administración pública y el de los políticos, sus gestores. Las cosas se hacen como se han hecho siempre… y así nos va.
5. Crecerpero aprender
Y aprender cada día para poder crecer. Rentabilidad, valores, responsabilidad social corporativa… o simplemente mejorar la gestión y ser más eficaz en el manejo de los recursos públicos.
6. Ser abierto y honesto
Si se aspira a hacernos un hueco en el corazoncito de nuestros clientes, es imprescindible. En las organizaciones públicas, da cierto pudor hasta recordarlo.
7.Crear un equipo de profesionales positivo
El motor de toda organización, su fuerza y su principal valor residen en sus empleados. La realidad, sin embargo, es que en muchos entornos parecen ser el enemigo.
8. Hacer más con menos
La actitud, el interés, la amabilidad, la gratitud, la educación, el respeto… no tienen precio, afortunadamente. Se puede hacer más con menos. Muchas veces laprincipal resistencia es el impulso inicial.
9. Pasión y ambición
Sin ellas nuestra labor diaria se hace muy cuesta arriba… y nuestra organización irá cuesta abajo.
Qué decir de las organizaciones públicas. Sin una verdadera de vocación de servicio, ningún político o empleado merecería formar parte de ellas.
10. Humildad
Para reconocer los errores, las propias incapacidades personales yde la organización y aprender de ellos.
Una actitud humilde, una disculpa sincera y un compromiso permanente de mejora son capaces de romper cualquier muro y favorecer que, incluso tras un error, la organización salga reforzada.
El proceso de atención al cliente
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiteresponder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, lamayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a...
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