Atencion al Cliente

Atención al Cliente
Introducción

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento
de actuación uniforme al personal de un centro educativo ante la
atención que es requerida por el cliente tanto personal
como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es
importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta
a lahora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
La excelencia en la atención al cliente constituye el más fuerte instrumento de competitivad, es el único parámetro con el que podemos diferenciarnos de la competencia porque producto y precio son imitables. Esta excelencia se logra a través de la identificación y solución de lasnecesidades de los clientes; saber de antemano que dificultades podemos tener en los puntos de contacto del cliente con la empresa de atentos para brindar soluciones y minimizar los malos efectos.

La Identificación de las necesidades del cliente.

¿Qué hacer para saber qué quiere el cliente?
La calidad de servicio percibida por los
clientes se mide a través de herramientas de investigación demercado.

Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia de satisfacción de los clientes.

Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con mucha mayor creatividad aunque el costo es mas elevado.

Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recogida de la información procedente de las reclamaciones se pueda realizar un análisisposterior.

Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto permanente con los clientes.

Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la empresa.

Grupos de Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la información que poseen y se exprese lacreatividad de esos empleados.

Servicio al Cliente.

Concepto. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que elcliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce quéservicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los nivelesde satisfacción y en qué se está fracasando.
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de Pecas tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo a vender aparte delequipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al...