Atencion al cliente
Páginas: 7 (1583 palabras)
Publicado: 18 de agosto de 2010
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
¿ Por qué es tan importante centrarse en el cliente?.
Porque sea que usted venda pizza o serviciosprofesionales, su negocio no se trata de usted, se trata de las personas a las cuales presta sus servicios… Construir una compañía de manera correcta es un viaje continuo. No hay un destino final.
“La organización media pierde 15-35% de sus clientes cada año, sobre todo debido al servicio pobre”.
El mundo ha cambiado de tal manera que actualmente el comprador, no el vendedor, está sentado enel puesto del conductor. Hoy en día, nadie tiene que convencer a nadie de que el cliente es rey. La competencia está en todas partes. Las personas se están dando cuenta de que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Las compañias se sienten motivadas a cambiar cuando descubren la nueva formula:
SI USTED NO SE OCUPA DE SUS CLIENTES,ALGUIEN MAS LO HARÁ.
Los clientes incondicionales los crean las compañias que prestan una atención muy superior a la que presta la competencia, e inclusive superior a las expectativas de los clientes. Estas compañias por costumbre hacen lo inesperado, y disfrutan el crecimiento generado por los clientes que se han unido espontáneamente a su grupo de ventas.
MOMENTO DE VERDAD.
Un Momento de Verdades cuando un cliente entra en contacto con cualquier miembro de nuestra organización y se lleva una impresión.
¿ Cómo contestamos el télefono? ¿Cómo registramos a las personas? ¿Cómo manejamos la entrega de equipajes? ¿Qué sucede cuando ocurre un problema?.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad ola venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: elvendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de lasventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguenconsolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el trato que merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:
-Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma
-Queel equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas
-Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas
-Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia
-Etc.
Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para...
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
¿ Por qué es tan importante centrarse en el cliente?.
Porque sea que usted venda pizza o serviciosprofesionales, su negocio no se trata de usted, se trata de las personas a las cuales presta sus servicios… Construir una compañía de manera correcta es un viaje continuo. No hay un destino final.
“La organización media pierde 15-35% de sus clientes cada año, sobre todo debido al servicio pobre”.
El mundo ha cambiado de tal manera que actualmente el comprador, no el vendedor, está sentado enel puesto del conductor. Hoy en día, nadie tiene que convencer a nadie de que el cliente es rey. La competencia está en todas partes. Las personas se están dando cuenta de que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Las compañias se sienten motivadas a cambiar cuando descubren la nueva formula:
SI USTED NO SE OCUPA DE SUS CLIENTES,ALGUIEN MAS LO HARÁ.
Los clientes incondicionales los crean las compañias que prestan una atención muy superior a la que presta la competencia, e inclusive superior a las expectativas de los clientes. Estas compañias por costumbre hacen lo inesperado, y disfrutan el crecimiento generado por los clientes que se han unido espontáneamente a su grupo de ventas.
MOMENTO DE VERDAD.
Un Momento de Verdades cuando un cliente entra en contacto con cualquier miembro de nuestra organización y se lleva una impresión.
¿ Cómo contestamos el télefono? ¿Cómo registramos a las personas? ¿Cómo manejamos la entrega de equipajes? ¿Qué sucede cuando ocurre un problema?.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad ola venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: elvendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de lasventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguenconsolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el trato que merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:
-Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma
-Queel equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas
-Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas
-Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia
-Etc.
Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para...
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