atencion al cliente

ATENDIENDO AL CLIENTE DIFÍCIL

En este mundo complejo existen personas que reaccionan con criterios diferentes ante situaciones no previstas y en la gestión de recursos humanos suele ocurrir ello. Sabemos que en todo negocio, los clientes  son una pieza clave. Si no tenemos clientes, pues no habrá ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, cómo atender clientes difíciles, esun punto tan importante como lo es también invertir tiempo y recursos para una buena gestión de la atención al cliente.

No hay clientes difíciles, solamente hay personas diferentes. Cuando podemos ver que los clientes no son difíciles, sino diferentes, le quitaremos fuerza a este obstáculo.

CONSEJOS PARA ATENDER A UN CLIENTE “DIFERENTE”

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tomecomo algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.
2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar, él generalmente se calmará, pues hará uso de su “válvula de escape”.
3. Escúchelo y trate de comprenderbien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta “culpado”.
5. Use frases como “lo comprendo, “lo entiendo”, “claro que sí”.Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted está consciente del malestar que están manifestando, y de su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
7. No intente ganar una discusión: Intente ganar un amigo.Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos modos, una “pelea perdida”.
8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.
9. Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no leestamos poniendo atención, que lo estamos ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que los profesionales de éxito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y “juegan” con el otro 30% del tiempo.
10. De vez en cuando es oportuno bajar momentáneamente la mirada (gesto teatral de sumisión).
11. Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”). Aunque usted no estétotalmente de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, al asentir, usted le trasmite la sensación de que está comprendiéndole y que está de acuerdo con lo que él dice.
Si puede, acérquese un poco más al cliente, ojalá inclinando su cuerpo un poco para adelante. Con esto también se demuestra interés en lo que él está diciendo.
12. No cruce los brazos sobre su pecho. Tampoco señale nunca al clientecon su dedo, ni se ponga las manos en la cintura.
13. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco “de tres cuartos”, es decir, ligeramente de lado a él. Es más fácil “pelear” con alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.
14. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lodecimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
15. Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para pelear.

Si lo que se quiere es tener clientes contentos, se debe estar preparados para lidiar con todo tipo de personas que acudan a cualquier tipo de atención. Esto generará clientes leales al negocio y se tendrán más ventas. Pero no siempre llegarán clientes carismáticos...