Atencion Al Cliente
Páginas: 25 (6236 palabras)
Publicado: 17 de noviembre de 2012
Universidad de las Américas Puebla
Estrategia de calidad
CAPITULO 6
ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
La implantación una estrategia de servicios, puede ser en base a tres criterios
1.- Implantación por medio de la estructura.
2.- Implantación por medio de la tecnología
3.- Implantación por medio de los empleados:
ÿ Competir por talento
ÿ Desarrollar habilidades yconocimientos.
ÿ Facultar a los empleados para que puedan servir
ÿ Trabajar en equipo.
ÿ Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.
Figura 19, Berry (1996)
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Universidad de las Américas Puebla
Estrategia de calidad
De acuerdo a los resultados obtenidos en base a la investigación que se realizó, se
decidió que de acuerdo al tipo de empresa, y tratando de responder a la mayorparte de los
incidentes críticos, la estrategia se basará en los empleados, respaldada por las anteriores,
debido a que es necesario enfocarse en alguna pero cumplir con las otras dos.
6.1 IMPLANTACIÓN EN BASE A LA ESTRUCTURA:
No existe una única estructura para todas las empresas, se tiene que analizar cual es
la mejor estructura para nuestra estrategia. Independientemente de la estrategiade servicio,
de acuerdo a Berry (1996), se necesita una estructura que facilite lo siguiente:
∑
Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
∑
Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio.
∑
Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento de
servicio.
∑
Soluciones o recomendaciones relativas aproblemas específicos de la calidad de
servicio.
∑
Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras
día.
∑
Recuperación excelente cuando el servicio original falla.
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Universidad de las Américas Puebla
Estrategia de calidad
Debido a la inexistencia de calidad en el servicio, proponemos la creación de un
departamento, dedicadoexclusivamente a prestar apoyo a la calidad del servicio, debido al
tamaño de la empresa, no se propone que este compuesto inicialmente por un grupo sino,
por un encargado que brinde apoyo y facilite el mejoramiento continuo del servicio, su
función directa, no será, mejorar el servicio, sino ayudarles a todos los demás integrantes de
la empresa a hacerlo. Es importante presentar que el trabajo de estapersona, será la de
facilitadora.
Con la creación de este puesto de trabajo, se garantizará el interés constante de la
organización con base en mejorar el servicio y no solo que sea algo que se propone y no se
le da seguimiento ni evaluación. Una de sus funciones principales será la del manejo de las
quejas y estar monitoreando las áreas donde se esta fallando o donde el pacienteexperimenta una mala atención.
Debido a que el trabajo en un hospital es un trabajo complejo e interdependiente, se
necesitan destrezas múltiples y que todos en la organización trabajen de manera
cooperativa, puesto que son varios los servicios que un hospital puede prestar.
Se propone que para estar centrado en el cliente, se formen equipos monitoreados
por la persona encargada de la calidad en elservicio, que estos equipos o parejas de
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Estrategia de calidad
atención, estén encargadas de satisfacer y de atender a un cierto número de pacientes
mediante el tiempo que permanezcan hospitalizados, esto es, para que ellos se hagan
responsables absolutos sobre la buena atención del paciente y el médico que lo atiende
durante el tiempo deestancia, y de esta forma al paciente se le facilita la identificación de
las personas con las que trató .
Este proceso lo vemos como algo lento, pero que podría tener resultados muy
positivos, puesto que requiere esfuerzo y capacitación constante, además se tiene que
delegar responsabilidad a cada uno de los equipos para tomar decisiones sin tener que
consultar a tantas personas. Esto...
Estrategia de calidad
CAPITULO 6
ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
La implantación una estrategia de servicios, puede ser en base a tres criterios
1.- Implantación por medio de la estructura.
2.- Implantación por medio de la tecnología
3.- Implantación por medio de los empleados:
ÿ Competir por talento
ÿ Desarrollar habilidades yconocimientos.
ÿ Facultar a los empleados para que puedan servir
ÿ Trabajar en equipo.
ÿ Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.
Figura 19, Berry (1996)
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Estrategia de calidad
De acuerdo a los resultados obtenidos en base a la investigación que se realizó, se
decidió que de acuerdo al tipo de empresa, y tratando de responder a la mayorparte de los
incidentes críticos, la estrategia se basará en los empleados, respaldada por las anteriores,
debido a que es necesario enfocarse en alguna pero cumplir con las otras dos.
6.1 IMPLANTACIÓN EN BASE A LA ESTRUCTURA:
No existe una única estructura para todas las empresas, se tiene que analizar cual es
la mejor estructura para nuestra estrategia. Independientemente de la estrategiade servicio,
de acuerdo a Berry (1996), se necesita una estructura que facilite lo siguiente:
∑
Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
∑
Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio.
∑
Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento de
servicio.
∑
Soluciones o recomendaciones relativas aproblemas específicos de la calidad de
servicio.
∑
Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras
día.
∑
Recuperación excelente cuando el servicio original falla.
101
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Estrategia de calidad
Debido a la inexistencia de calidad en el servicio, proponemos la creación de un
departamento, dedicadoexclusivamente a prestar apoyo a la calidad del servicio, debido al
tamaño de la empresa, no se propone que este compuesto inicialmente por un grupo sino,
por un encargado que brinde apoyo y facilite el mejoramiento continuo del servicio, su
función directa, no será, mejorar el servicio, sino ayudarles a todos los demás integrantes de
la empresa a hacerlo. Es importante presentar que el trabajo de estapersona, será la de
facilitadora.
Con la creación de este puesto de trabajo, se garantizará el interés constante de la
organización con base en mejorar el servicio y no solo que sea algo que se propone y no se
le da seguimiento ni evaluación. Una de sus funciones principales será la del manejo de las
quejas y estar monitoreando las áreas donde se esta fallando o donde el pacienteexperimenta una mala atención.
Debido a que el trabajo en un hospital es un trabajo complejo e interdependiente, se
necesitan destrezas múltiples y que todos en la organización trabajen de manera
cooperativa, puesto que son varios los servicios que un hospital puede prestar.
Se propone que para estar centrado en el cliente, se formen equipos monitoreados
por la persona encargada de la calidad en elservicio, que estos equipos o parejas de
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atención, estén encargadas de satisfacer y de atender a un cierto número de pacientes
mediante el tiempo que permanezcan hospitalizados, esto es, para que ellos se hagan
responsables absolutos sobre la buena atención del paciente y el médico que lo atiende
durante el tiempo deestancia, y de esta forma al paciente se le facilita la identificación de
las personas con las que trató .
Este proceso lo vemos como algo lento, pero que podría tener resultados muy
positivos, puesto que requiere esfuerzo y capacitación constante, además se tiene que
delegar responsabilidad a cada uno de los equipos para tomar decisiones sin tener que
consultar a tantas personas. Esto...
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