Atencion al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES SERVICIO
AL CLIENTE
 El servicio de atención al cliente
o simplemente servicio al cliente
es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse
con susclientes.

COMPRADOR
Comprador

PROVEEDOR
ES

Identificación o
creación de la
necesidad

Decisión de
adquisición por
la selección de
la mejor opción

Búsqueda de
opciones parasatisfacer la
necesidad

Adquisición o
compra entrega
y recepción del
producto

Agentes
Análisis y
evaluación de las
opciones

Experiencia de usa
del producto o

recepción del
servicioEL VALOR AL CLIENTE

Los clientes son posiblemente el recurso más
importante con el que puede contar una empresa.
Sin embargo, el desarrollo de la lealtad y la rentabilidad de los
clientes esresponsabilidad de la propia empresa. La lealtad
inherente en los clientes no existe; son leales mientras estén
satisfechos con los productos y servicios de la empresa, pues en el
momento en queencuentren una opción que les ofrezca mayor
valor, van a cambiar.
“un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que
un cliente convencido mediante campañas publicitarias”.

PROCESOSDEL VALOR AL CLIENTE

Una organización de calidad debe lograr que
cada uno de los individuos que la conforman
sepa identificar de manera clara quién es su
cliente interno inmediato y cómo seestructura
la cadena de valor hasta el cliente externo,
para poder entender también en forma clara
cómo su trabajo agrega valor.
Valor Económico = Beneficio Económico –
Costo Total de Ciclo de VidaCIRCULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

REGLAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
 Actitud positiva de servicio .
 Buena imagen y presentación.
 Excelentes relaciones humanas.
 Buen negociador.
 Buencomunicador utilizando un lenguaje sencillo y claro.
 La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles
de entender.
 Hay que evitar la jerga y las expresiones...